GİRİŞ:
Turizm sektöründe özellikle son on beş yirmi yılda en önemli tüketici eğilimlerinden biri kalite arayışı olmuştur. İşletmelerde ulusal veya uluslar arası pazarlarda rekabet gücünün ve rekabet kavramının önem kazanmasının temel sebebi kaliteli ürünler ve hizmet üretimidir. Hatta hizmetin kalitesi çoğu zaman fiyattan daha fazla önem kazanmıştır.
Rekabet gücünü belirleyen faktörleri temelinde de kalite ve verimlilik yatar. Bu durumda mevcut üretim faktörlerinin daha etkili kullanılması gerekmektedir. Verimlilik basit bir girdi çıktı ilişkisi değildir. Ürün ve hizmet yaratmak için kaynakların etkin ve yararlı kullanım derecesidir. Başka bir deyişle verimliliğin etkinliği, işletmelerde amaçlanan hedeflere ulaşma veya hedeflenen çıktıya miktar ve kalite yönünden mümkün olan en düşük kaynak harcamasıyla en yüksek sonuca ulaşmaktır.
Yiyecek Hizmetlerinde Kalite Amaçları
1. Müşterinin amaç ve isteklerinin en iyi biçimde karşılanması
2. Eldeki kaynakların en iyi biçimde kullanılması,
3. Pozitif imaj ve güven kazanma,
4. Pazar payı ve karı arttırma,
5. Hizmet kalitesinin sürekli olması, sürekli gelişmesidir.
Hizmet kalitesini geliştirme konusundaki en büyük engellerden biri hizmetlerde standartlaştırmanın zor olmasıdır. Standartlaştırılmış hizmet kalitesi için yüzlerce insanın her gün aynı prosedürleri izlemesi gerekir. Ancak, kaliteyi tesadüflere bırakmayıp, ayrıntılı kalite standartları oluşturan işletmelerde bulunmaktadır. Yiyecek ve içecek departmanlarında oluşturulacak hizmet standartları işletmenin hizmet kalitesini ölçmesine ve izleyebilmesine olanak sağlar. Yiyecek ve içecek hizmetlerinde performans standartları sayısal yada niteliksel standartlar olabilir.
Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Kalite Kontrolü
Yiyecek içecek hizmetlerinde kalite kontrolü, bir yiyecek veya hizmetin tüketicisini tatmin etmesi ve onun beklentilerini en iyi biçimde karşılaması amacıyla verilen yiyeceğin veya hizmetin üretim sürecinin her aşamasında sürdürülen denetim işlemidir. Kalite kontrolü, talep tahminlerinden üretim planlamasına, üretim aşamasından servisine kadar tüm işletme faaliyetlerini ve mutfaktaki aşçısından servis personeline, satın alma memurundan yiyecek içecek müdürüne ve genel müdürüne kadar tüm çalışanları ilgilendirir.
Kalite ve kalite kontrolüyle ilgili yapılan çalışmalar yiyecek departmanın tüm birimlerini kapsayacak şekilde yaygınlaştırılıyorsa bu, toplam kalite kontrolü olarak isimlendirilir.
Toplam kalite yaklaşımı sadece üretilen ürün ve hizmetlerin değil bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmaya amaçlıdır.
Toplam kalite yönetimi, geleneksel yönetimlerden farklı bir ’kalite-verimlilik-maliyet-kar’ yaklaşımı izler. Kaliteye öncelik verilerek, verimlilik arttırılacak maliyetler düşürülecektir. Yüksek kaliteli ürünler, daha düşük fiyatlarla tüketiciye sunularak pazar payı ve kar yükseltilecektir.
Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimini Yiyecek içecek departmanına ve işletmeyi sağlayacağı yararlar şunlardır:
- Yiyecek hizmetlerinin kalitesini yükseltilmesiyle hatalı ve bozuk yiyecek sayısı azalır. Çünkü toplam kalite yönetimi ile işletmenin tamamında bir iyileşme söz konusu olup tüm hizmetler yeme içme üretim sürecinin tamamında kontrol edilir.
- Yiyecek kalitesiyle ilgili şikayet sayısı azalır.
- Müşteri güveninin ve tatmin düzeylerinin artması,
- Yiyecek malzemelerinin ve diğer üretim faktörlerinin etkin bir şekilde üretime yönlendirilmesiyle fire ve bozuk yiyeceklerden kaynak israfı ve maliyetler azalır.
- İşletmenin yiyecek içecek hizmetlerinde kalite-güvence sistemi kurulu ve yeni müşteriler edinilir.
- Müşteri şikayetleri ile çok hızlı bir şekilde ilgilenilerek bunların tekrar oluşması engellenir.
- Yiyecek kaynaklarının etkin kullanımı ile birim maliyetler azalır ve katma değerin yükselmesine neden olur.
- Kısa zaman içinde daha çok müşteriye servis yapılabilecek yiyecek üretim miktarı artar ve rasyonel yiyecek üretim planlarının hazırlanması mümkün hale gelir.
- Kontrol mekanizmasını oluşturan araştırma ve test maliyetleri düşer.
- Yiyecek içecek organizasyonu içerisindeki gerek birimler ve gerekse kişiler arasındaki ilişkiler ve bilgi akışı da daha düzenli hale gelir.
- Tüketici isteklerine yönelik yiyecek beğenilme indeksleri ile ilgili talep tahminleri hazırlanır.
- Müşterilerin yiyecek içecek taleplerinin karşılanmasına esneklik sağlar.
- Toplam kalite yönetimi, işletmenin kalifiye yiyecek personeli temin etmesini kolaylaştırır.
- Toplam kalite yönetiminin uygulanması personel ve yönetici ilişkilerinin düzelmesinde de önemli rol oynamaktadır.
Toplam kalite yönetimini benimseyen hem kalite üstünlüğü hem de maliyet üstünlüğü elde edebilmektedirler. Özelliklede çalışanların katılımı ile gerçekleştirilen yeni öneriler ve yeni tekniklerle rekabet gücünün arttırılmasında önemli kazançlar sağlanabilmektedirler.
Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Kalite-Maliyet İlişkisi
ve Yiyecek Maliyetlerinin Azaltılması
Kalite, üretimin tek aşamasında oluşan bir sonuç değildir. Tıpkı bir zincirlerin halkaları gibi yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasında birbirine eklenene üretim faaliyetler, tüketime hazır ürün veya hizmetin kalitesini meydana getirmede aynı derecede bir öneme sahiptir. Bu zincirin halkalarından bir tanesi zayıfsa bütün zincir kopar.
Maliyette de üretim sürecinin her aşaması yiyecek hizmetlerinin oluşumunda önemli bir role sahiptir. Her süreç, her faaliyet, her kişi, her bölüm yiyecek hizmetlerinin üretilmesinden sorumludur. Kalite, kuvvetli bir zinciri oluştururken maliyet de üretim kaynaklarını en etkin ve verimli kullanarak üretimi minimum düzeyde gerçekleştirmektedir. O halde kalite geliştirme ve kontrol amacıyla uygulanan benzerlerini, maliyet azaltma alanında da uygulamak ve etkin sonuçlar almak mümkündür.
Otel işletmelerinde yiyecek maliyetlerinin azaltılması ile maliyetlerin kontrol edilmesini birbiriyle karıştırmamak gerekir.
Maliyet kontrolü, yiyecek maliyetlerinin hangi düzeyde olması karar verme ve bu maliyet amacına ulaşmadır. Maliyet kontrolü bir ölçümlemeyi de beraberinde getirir.
Maliyet azaltımı ise, yiyecek hizmetlerinin kalitesini arttırarak yada kalitesini bozmaksızın işletmenin elindeki kaynakların en rasyonel bir biçimde kullanılması sonucunda işletme maliyetlerini oluşturan kalemlerden hangilerinin ne düzeye kadar indirilebileceğinin araştırılması ve amaç olarak belirlenecek yiyecek maliyetlerini en uygun yollarla olabildiğince düşük düzeyde sağlayabilmektir. Maliyetleri azaltmak ve kontrol etmek birbirini tamamlayan iki süreçtir. Maliyetlerin azaltılması ile belirlenen maliyet hedefine ancak maliyet kontrolü ile ulaşılır.
Otel işletmelerinde yiyecek maliyetlerini azaltma çalışmaları üst yönetimin mevcut kaynakları rasyonel bir biçimde kullanıp, maliyetin yapısını oluşturan unsurların nasıl azaltılabileceğinin araştırılmasıyla başlar. Ancak, üst yönetimin böyle bir çalışmayı benimsemesi, maliyet azaltma ekibini iyi seçmesini, çalışanların ve çalışmaların sürekliliğini sağlayacak plan ve programların hazırlanmasına tam destek vermesi gerekir.
Maliyet Azaltma Çalışmalarının Amaçları
Otel işletmelerinde yiyecek içecek departmanında maliyet azaltma çalışmalarının amaçları şu şekilde sıralanabilir,
1. Yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasındaki işlem ve işlevlerin maliyetlerini azaltmak,
2. Gereksiz yada işletme amacında yararlı olmayan tüm faaliyetleri ortadan kaldırmak
3. İşletmede yiyecek hizmetlerinin üretimi ile yapılan gerekli her faaliyetin etkinliğini arttırmak
4. Yiyecek hizmet üretimi için üretim sürecinde yapılan çalışmaların tekrarını önlemek
5. Yapılan işi daha güvenli ve daha az yorucu bir şekilde yapma
6. Zaman, enerji, iş gücü ve malzemelerin gereksiz yere harcanmasını önlemek,
7. İşletmede verimliliği arttırmak,
8. Karı maksimum kılmak,
9. Değişikliklere uyum gösterecek ortam hazırlamak,
10. Örgütü sorun çözme konusunda bilinçlendirmek,
11. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarının maliyetlere etkisini azaltarak kaliteyi verimliliği arttırmak
İşletmelerde yiyecek içecek hizmet maliyetlerinin azaltılmasında Dr. Deming’in düşünce biçiminin anlaşılması ve hizmet kalitesinin arttırılması uygulanması gerekir. Bu prensipler yiyecek içecek hizmetlerinde kalitenin arttırılması işletmelerde işimizi organize etme ve kişilerle birlikte çalışmalarda köklü bir değişikliklere yol açan yeni bir düşünce şeklini açıklamaya çalışırlar.
Deming Felsefesini Oluşturan Prensipler
- Hedefin uyumluluğu: Kısa dönem karlılıktan ziyade uzun dönem ihtiyaçlarını dikkate alarak yiyecek içecek hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesi için uyumlu bir hedef tayin etmek
- Yeni Felsefe: İşletmeler, hatalı malzemeler ve işçilik ile uzun süre yaşamazlar. Yeni felsefe, yiyecek içecek üretimi ile ilgili yıllar boyu alışılmış davranış kalıpları ve bazı stratejilere yönelik tutumları tamamıyla değişmesini gerektiren anlayışı içermektedir.
- Kontrol Üzerindeki Bağımlılığın Durdurulması: Yiyecek içecek kalitesini elde etmenin bir yolu olan ürün ve üretim kontrolünü duyulan ihtiyacı ortadan kaldırınız. Yiyeceklerin hem üretim hem satın alma fonksiyonları içerisinde kalitenin oluşturulduğuna dair kanıt isteyiniz.
Masrafların, üretken olmayan denetim faaliyetlerinin azaltılması ve güvenilir yüksek kaliteli yiyecek malzemelerinin ve üretim süreçlerinin verdiği rahatlıkla büyük tasarruflar sağlanmaktadır. Yüksek kaliteli yiyecek içecek hizmetlerinin sektördeki konumunuza ve mevcut potansiyel müşterilerinize etki yapacaktır.
- Düşük Fiyata Dayalı anlaşmalara son verilmesi: Sadece fiyat esasına dayanan işletme ile ilgili uygulamalara son veriniz. Bunun yerine, fiyat dışında asgari kalite ölçülerini isteyiniz. Aynı kalan yiyecek içecek malzemeleri için kaliteli malzeme üretmeyen satıcıları elimize ederek tedarikçi sayısını azaltınız. Uzun dönemli sadakat ve güven esas olan az sayıda tedarikçi ile çalışınız. Amaç sadece başlangıç maliyetlerini değil toplam maliyetleri en aza indirmektir.
- Tedarikçilerden alınan yiyecek malzemelerinin muayene ihtiyacı ancak bu satıcıların bizim gibi yüksek standartlara sahip olması ile ortadan kalkar veya düşük standartlı girdi kullanılarak yapılan işlemler sonucu oluşan maliyetler muhtemelen hazırlanamayacak kadar fazla olacaktır.
- Üretim Sürecinde tüm Aşamaları iyileştiriniz: Planlama, üretim ve hizmet için kullanılan her projeyi iyileştiriniz. Yönetim departmanındaki her faaliyeti iyileştirmek için sürekli olarak problemleri araştırınız, çünkü hizmet kalitesi ve verimliliği iyileştirmek maliyetleri sürekli olarak azaltacaktır.
- İşbaşında Eğitimi Kurumlaştırınız: İşbaşında eğitim için modern yöntemler kullanınız. Kaliteli malzeme, yöntem, menü planlama, standart teknikler ve hizmetlerdeki değişikliklere uyum sağlayabilmek için yeteneklerin kullanılması gerekir.
- İşletme içerisindeki verilecek uygun bir eğitimin maliyeti, aylarca hatta yıllarca çalışan bir personelinin toplam maliyetinin küçük bir kısmını oluşturacaktır.
- Liderliği Kurumlaştırınız: Daha iyi iş yaparak hizmet üretmek için kişilere yardım etmeyi amaçlayan bir liderlik oluşturunuz ve uygulayınız.
- Korkuları Ortadan Kaldırınız: Şeflerinin yada yöneticilerinin korkularıyla çalışan personel güzel bir yardımlaşma içinde çalışamaz.
- Engelleri Ortadan Kaldırınız: Departman ve personel alanları arasındaki engelleri ortadan kaldırınız. Mutfak, servis, satın alma, ambar, kasiyer, muhasebe, yönetim gibi farklı alanlardaki kişiler yiyecek içecek hizmet üretimiyle ilgili problemleri halletmek için ekip halinde çalışmak zorundadırlar
- Uyarıları Yok Ediniz: Herhangi bir yöntem uygulamadan işler halen isteği, yeni verimlilik seviyesi gibi kullanılan sloganları, posterleri ve uyarıları oryadan kaldırınız. Düşük kaliteli malzemeyle çalışan personel nasıl sıfır hatalı yiyecek üretebilsin. Personelinizden uygun olmayan isteklerde bulunursanız morali gittikçe bozulan personelden istediğinizden daha azını elde edebilirsiniz.
- Hayali Sayısal Defterleri Ortadan Kaldırınız: Yönetimdeki kişiler için sayısal hedefleri ve personel için sayısal hataları oluşturan hayali çalışma standartlarını ortadan kaldırınız. Eğer hedef makul bir çalışmayla ulaşılabilecek seviyeden düşük ise personel otomatik olarak hedefe yaklaştıkça çalışma tempolarını azaltacak ve hedefe ulaştıktan sonra tatil yapacaktır. Eğer hedefe makul değilse ya bu hedefe ulaşılamayacak ya da bu hedefe standartları düşürerek, iş güvenliği kurallarını ihlal ederek ulaşacaklardır. Her iki durumda da personelin kendi yöneticilerinin kabiliyetine duyduğu saygı başka bir anlam kazanacaktır.
- İşçiliği Övünç Kaynağı Olmasını Sağlayınız: Bir işçi kendisinden istenen makul olmayan miktardaki kötü malzeme ve teçhizat ile düşük kalitede üretmeye çalışıyorsa bu kişi yaptığı işten gurur duyamaz. Eğer personeliniz bu işi daha iyi yapmanın yollarını kestiriyor ve üstleri ile bunları tartışmasında anlamsız olduğunu biliyorsa, bu kişi yaptığı işten yine gurur duyamaz. Bir yönetici yaptığı işin yiyecek kalitesini azalttığını ve personeli de giderek daha mutsuz ettiğini görürse bu yöneticide işinle gurur duyamaz.
- Eğitimi Teşvik Ediniz: Güçlü bir eğitim programı oluşturunuz ve herkesin kendi kendisini yetiştirmesini teşvik ediniz.
- Üst Yönetim Sorumluluğu: Üst yönetimin yiyecek kalitesi ve verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi ile ilgili sorumluluklarını ve yükümlülüklerini açıklayınız. Üst yönetimin kendilerini kalite ve verimliliğe atamaları yeterli değildir. Üst yönetimin aldığı sorumluluğu ve ne yapması gerektiğini bilmelidir.
Ekonomik açıdan yiyecek içecek hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi için harcanan tüm cabalar ya gelir arttırıcı veya maliyet düşürücü harcamalardır.
Kalite geliştirme nedeni ile yiyecek içecek gelirlerinin arttırılması kalite dizayn analizini geliştirmektedir. Kalite dizayn analizi de, kalite geliştirme faaliyetleri yoluyla maliyetlerin düşürülmesi anlamına gelir.
Üretilmesi düşünülen bir yiyecek hizmetine ait bir kalite düzeyinin belirlenmesi ve belirlenmiş kalitede yiyecek içecek üretilmesi kalite maliyetlerinin organizasyonunu gerektirir. Bu ise kalitenin iki temel unsuruna dayanmaktadır.
1. Dizayn Kalitesi: Yiyecek hizmetlerinin işletme tarafından düşünülen besleyici özellikleri yanında, lezzet,kalite, yapı, görünüş, pansiyon büyüklüğü servisi gibi fiziksel özellikleri göz önünde tutularak bu şartları sağlayan bir kalite düzeyi aralığının tespit edilmesidir. Bu şartların sağlanması, işletmenin kaliteye bağlı olarak çeşitli maliyetlere katlanması demektir. Bunu belirleyen diğer etken ise, tüketici açısından kaliteye verilen değerdir. Tüketici, yeme içme ihtiyaçlarının karşılandığı belli bir düzeye kadar kalitenin değerini ödemeye hazırdır. Fakat belli kalite düzeyinden sonra kalite değeri tüketici ihtiyacının üzerine çıkar tüketici bu değeri karşılamak istemez.
Yiyecek hizmetlerinin üretimi konusunda tüketicinin kalite beklentisi ve beklediği kalitede yiyecek içecek için vermeye katlanacağı bedelin tespitinde ayrıntılı bir tüketici araştırması yapılması gerekir ki optimumu kalite düzeyi belirlenebilsin. Dizayn kalitesi gerçek bir maliyet unsurudur.
2. Uygunluk Kalitesi: Yiyecek içeceklerin dizayn kalitesi ile belirlenen üretim spesifikasyonlarına uymayan bozuk yiyecek ve içeceklerin toplam üretime oranlanmasıyla belirlenir. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıpları kendilerine üretim sırasında harcanan paranın dışında da işletmeye maliyetler yüklerler. Ek yiyecek içecek malzemesi, ek işçilik maliyeti, yeniden elden geçirme maliyetleri, müşteriden gelen şikayetler ve işletmenin sektördeki amacı üzerinde direkt ve dolaylı olarak bir çok ek maliyet söz konusudur.
Son yıllarda kalitenin, üretim süreci içinde yaratılabileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerinin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra, kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Yeni şekli ile kalite kontrolü, üretim sistemlerinin bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi arttırma maliyetlerinden değil de kalitesizliğin maliyetlerinden söz edilmektedir.
Böylece, üretilecek yiyeceklerin standartları belirlendikten sonra yemek üretim süreci üzerinde kontrol kurularak yeme içme standartlarında sapmalar önlenmekte ve bu türde uygulanan kalite kontrolü sonucu kalitesizlik maliyetleri azaltılmaktadır. Bu anlayış, kalite kontrolünün neden bir verimlilik arttırma tekniği olduğunu ortaya koymuştur.
Kalitesizliğin Maliyet Unsurları ve Kaynağı
Kalitesizliğin maliyet unsurları da kaynağını üretim sürecinin hemen hemen tüm aşamalarına olmaktadır. Kalitesizliğin maliyetini alıştırırken be unsurların neler olduğunun bilinmesi gerekir. Bu unsurların aynı zamanda kaliteyi belirleyen unsurlar olarak karşımıza çıkar. Bunlar:
1. Önleme Maliyeti: Üretilecek olan yiyeceklerin ve hizmetlerin kalite standartlarından sapların önüne geçmek amacıyla sürdürülen çalışmalardır. Önleme giderlerinin kapsamına, üretim kontrolü, kalite planlaması, kalite dizaynı, personelin eğitimi gibi yiyecek içecek hizmetlerinde kalite sorunlarının ortaya çıkmasını önleyici faaliyetlere ilişkin maliyetler girer.
2. Önleme ve Değerlendirme Maliyeti: Yiyecek hizmet kalitesinin teknik spesifikasyonlara uygunluğunun ölçümü faaliyetleridir. Bunun kapsamına yiyecek üretim sürecindeki tüm muayene ve denetim fonksiyonlarındaki dolaylı ve direkt işçilik maliyetleri girer.
3. Başarısızlık Maliyetleri: Yiyecek hizmet üretiminin kalite sürecinin herhangi bir aşamasında kalite hedeflerinden ve kalite standartlarından sapmalarına yol açtığı maliyetlerdir. Bunlar, yiyecek içecek üretimiyle ilgili tüm işletme kayıplarını kapsar. Fire ve bozuk yiyeceklerden oluşan servise sunulmayacak yiyecekler ile bozuk olarak alınmış iadesi yapılan yiyeceklerin nakliye, depolama gibi satış öncesi hizmetleri kapsayan giderlerdir.
Kaliteli yiyecek içecek hizmet üretiminin gerçekleşmesine ilişkin bütün bu faaliyetler, yiyecek içeceğin kalite sürecinin her aşamasının değerlendirmesice bir ölçüdür. İleriye yönelik kalite planlamaları ve düzeltici kararlar alınmasında bir temel oluşturur.
Kalite maliyetlerin, bizim kaliteye açıkça para harcayıp harcamadığımızı görmemizi sağlar. Otel işletmelerinde yiyecek içecek hizmetlerinde toplam kalite maliyetlerinin nerde azaldığını inceleyip fire, artık ve bozuk yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarını bilmek, bunların nedenlerini tespit etmek ve önleyici tedbirleri almak zorundadır. İşletmelerin bir çoğunda yiyecek üretiminde az veya çok fire ve zayiat vardır. Bu fire ve zayiatlar çoğu kez üretim sürecinin kaçınılmaz bir olgusudur.
Ayrıca iş akışının sebep olduğu ve organizasyonun yeterli düzeyde ve düzende olmayışından kaynaklanan kayıplarda vardır. Bu kayıplarla zararlar işletme maliyetlerini arttırırlar.bu artışlar bazı hallerde satış fiyatına yansıtılabildiği gibi bazen de fark edilmediği için satış fiyatını gizlice düşürürler. Böylece yiyeceklerin üretim kayıpları, kaliteli yiyeceklerin üretim maliyetlerini de arttırmış olur.
SONUÇ
Yakın zamana kadar otel işletmelerinde kalite ve maliyet kavramlarının birbirine ters düştüğü, kaliteyi yükseltmenin ürün maliyetlerini de arttıracağı düşünülürdü aslında kaliteli ürün veya maliyetinin yüksek değil düşük olduğunu zamanımız araştırmaları ispat etmiştir. Bu durumda masrafların bir kısmı belli bir yiyecek üretimini hizmetini gerçekleştirirken, diğer bir kısmı ise israf edilmektedir. Eğer işletme kaliteye önem verirse kusurlu üretim olmayacağından üretim kayıpları azalacak, kalite yükselecek giderler düşecektir. Kısaca, günümüzde yiyecek içecek hizmetlerinde kaliteyi sağlamanın esası kalitesizliğin önlenmesi olup hatalar oluştuktan sonra tespit edilip giderilmesi yerine, hata oluşumunu önleyici şekilde kalite kontrol hakimiyetini geliştirilmesi ilkesine dayanır.
