Ceyhun ARAT

COST CONTROL NEDİR?

SERVİS PERSONELİNİN NİTELİKLERİ

SERVİS PERSONELİNİN NİTELİKLERİ  

               

·   MESLEĞİNİ SEVMEK: Servis elemanının başarılı olabilmesi için, mesleğini sevmesi gerekir. Her insan mesleğinde

ilerlemek, yükselmek ve başarılı olmak için çalışır.Bilindiği üzere başarı ancak meslek sevgisiyle gerçekleşebilmektedir.

Mesleğini sevgiyle yapmayan kişi önce kendisine, ikinci zararı da işletmeye verir. Servisten memnun olmayan müşterinin  ikinci bir kez o işletmeye gelmesi beklenemez. Memnun olmayan turist bir daha Türkiye ye gelmeyeceği gibi, gelecek olanları da engellemeye çalışır.

·   MESLEKİ BİLGİ VE BECERİYE SAHİP OLMAK: En lezzetli yemekler ancak iyi bir servisle değer kazanır.

İyi bir servisin temeli de mesleki bilgiye dayanır. Diğer mesleklerde olduğu gibi, servis elemanı mesleki bilgisini

çalışarak ve araştırarak arttırabilir. Servis elemanı kendisini sürekli olarak geliştirme arzusu içinde hissetmelidir. Bunun için kendisinden ileri olanları sürekli olarak izlemeli, anlamadığı ve bilmediği konuları üstlerine danışmalıdır. Mesleği ile ilgili yayınları takip etmeli, mesleki kurslara katılmalı ve iyi bir araştırmacı kişiliğe sahip olmalıdır.

·   SAĞLIKLI VE DÜZGÜN BİR GÖRÜNÜME SAHİP OLMA: Müşteriler yiyecek - içecek işletmelerinde yemek yerlerken, çevresindeki her şeyin güzel görünmesini ve bir estetiğe sahip olmasını ister. Bu nedenle, servis elemanları güler yüzlü,sempatik ve temiz bir fiziki görüntüye sahip olmalıdır.Dik durmalı, düzgün yürümeli ve yorgunluğunu belli etmemelidir. Kıyafeti, saç, cilt, diş, el ve ayaklarının temizliği ve bakımına önem vermelidir.

·   GÖRGÜ KURALLARINI BİLMEK: Servis elemanının davranışı, konuşması ve ses tonu ölçülü olmalıdır. Konuklarla konuşurken sözcükler özenle seçilmeli; aşırı el ve kol hareketleri yapılmamalıdır.Bir yemeğin yada içeceğin özelliğini düzgün, anlaşılır olarak açıklanması önemlidir. Müşteriye öncelik vermeli onların seçmesini beklemelidir. Bilinmelidir ki, bu meslekte sen kelimesinin yeri yoktur; servis elemanı müşterinin yanında yardımcısına bile bey diye hitap etmelidir.

Öte yandan servis elemanları sosyal ve kültürel yapısı farklı insanlarla karşı karşıya gelmektedir. Bundan dolayı, işletmeye gelen tüm konuklara nazik davranmalı; konuklar arasında zengin-fakir, yerli ve yabancı ayırımı yapılmamalıdır. Tüm müşterileri güler yüzle karşılayıp teşekkür ederiz ,iyi günler, iyi akşamlar ve yine bekleriz gibi sözlerle    içtenlikle uğurlamalıdır.

·   SABIRLI VE HOŞGÖRÜLÜ OLMAK: Servis elemanları; eğitimleri, dünya görüşleri, karakterleri ve beklentileri birbirinden farklı kişilerle yüz yüze gelen ve onlarla devamlı ilişki içinde olan kişilerdir. Servis elemanları birbirinden oldukça farklı nitelikteki konuklara hizmet ederken onlardan gelecek istek ve itirazlara karşı sabırlı ve anlayışlı olmalıdır. Bir servis elemanı  konuklarla yapılan bir tartışmayı asla kazanamaz. Ayrıca servis elemanı, kendisini aşan istekleri üstüne bildirmelidir.

·   DÜRÜST VE GÜVENİLİR OLMAK: Her meslekte olduğu gibi servis bölümünde çalışan elemanlarda ilk aranan nitelik; doğruluk ve dürüstlüktür. Eğer bir servis elemanı dürüst bir kişiliğe sahip, mesleğini seven ve çalışkan bir kişi ise mesleğinde yükselmesi ve ilerlemesi çok kolaydır. Çünkü bu niteliklere sahip bir servis elemanının mesleğinde yükselebilmesi için gereken destek, üst yönetim tarafından sağlanmaktadır

Bunun aksine dürüst davranmayan bir servis elemanı hemen meslekten uzaklaştırılır. Bir servis elemanından aşağıdaki konularda dürüst   davranması beklenir.

- İşe zamanında gelmek ve gitmek,

- İş arkadaşlarına ve amirlerine karşı saygılı ve dürüst  davranmak,

-  İş arkadaşlarıyla takım çalışması yaparken adil davranmak, (kendisi az çalışırken, iş arkadaşlarından daha fazla çalışmalarını beklemek dürüst bir davranış değildir.)

- İş arkadaşları güç durumda kaldığı zaman onlara yardımcı olmak,

- Ara izinlerde verilen süreyi aşmamak, (çay ve yemek izinlerinde)

- Müşterilerden hesap alırken dürüst olmak,

-  Müşterilerin masada unuttuğu eşyaları kendisine iletmek, müşteri işletmeden ayrılmışsa amirlerine teslim etmek,

- Çalıştığı bölümdeki araç-gereçleri korumak ve onlara sahip çıkmak.

·   NAZİK OLMAK: Servis elemanı, müşteriye bir tabak servisi yaparken sert ve haşin davranmamalı; müsaadenizle efendim diyerek, tabağı masaya gayet hafif ve nazikçe yerleştirmeli; afiyet olsun efendim diyerek de müşteriyi rahatsız etmeden masadan ayrılmalıdır. Servis elemanı gerek servis sırasında, gerekse masadan boşları toplarken müşterileri tedirgin etmeden tüm davranışlarını kontrol altında tutmalı; bu davranışlarını Estetik ve İncelik ölçüleri içinde yürütmelidir.

·   TEMİZLİK VE HİJYEN KURALLARINA UYMAK: Müşteriler yiyecek-içecek işletmelerinin kendi evleri gibi temiz ve düzenli olmasını isterler. Temizlik, başta servis elemanının kendisiyle ilgili olmakla birlikte, müşteriler ve iş arkadaşlarının sağlığı ile de yakından ilgilidir. Restoranlarda yemeklerin lezzetli, sofra düzeni ve servis kalitesi yanında sağlık koşullarının yaratılması da önemlidir. Hijyen, sağlıklı ortamın oluşturulması ve korunması için yapılan çalışmaları kapsar. Temizlik ve hijyen, servis personelinin davranış ve karakter özellikleri içinde en   önemli özelliklerinden biridir. Restoranlarda temizlik ve hijyen, çalışan personelin kişisel temizliği ile başlar. Tüm personel  iş öncesi duşunu almalı ve işe temiz iş kıyafetleri ile başlamalıdır. Kişisel hijyen; iş kıyafetlerinin temizliği yanında el, vücut, ağız ve diş temizliğini de kapsar.

·   SORUMLULUK SAHİBİ OLMAK

·   GÜLERYÜZLÜ OLMAK

·   KİŞİSEL HİJYEN 

                                                                         

Servis personeli vücut temizliğine dikkat etmeli her gün  banyo yapmalıdır.

Servis personeli diş ve ağız sağlığına dikkat etmelidir.

Servis personeli saç bakımı ve sağlığına dikkat etmelidir.

Saçların sağlıklı ve güzel görünmeleri için özelliklerine uygun sabun ve şampuanlarla her gün yıkanması gerekir. Bayan servis personelinin saçları daima temiz  bakımlı ve omuz hizasını geçmeyecek şekilde kesilmelidir.

Servis personeli el ve ayak temizliği ile sağlığına dikkat etmelidir.

Eller servis personelinin en çok dikkat çeken organlarıdır. Sipariş alırken;yiyecek ve içecek servisi yaparken devamlı olarak ellerimizi kullanırız. Eller; vücudumuzun dışarıda en çok temas eden, dolayısıyla da çabuk kirlenen organlarımızdır.

Erkek servis personelinin tırnakları daima kısa kesilmiş ve temiz olmalıdır. Parmak uçları ve özellikle tırnaklar sigara dumanından sararmış  olmamalıdır. Boyalar, yara, bere, çizikler ve dövmeler elleri çirkin göstereceğinden, olmamasına dikkat edilmelidir.

Bayan servis personelinin tırnakları erkeklere nazaran biraz daha uzun olabilir. Muntazam kesilmiş ve törpülenmiş olmalıdır. Sık sık yıkanarak tırnak araları temizlenmelidir. Kırık tırnaklarla göreve başlanılmamalıdır.

Günde en az sekiz saat ayakta duran,yürüyen, yiyecek ve içecek servisi personeli için ayakların sağlığı son derece önemlidir. Her gün işe başlamadan önce ve sonra ayaklar sabunlu su ile iyice yıkanmalıdır ve kurulanmalıdır. Kurulanmadan çorap ve ayakkabı giyilirse parmak aralarında mantar oluşabilir. Fazla terleyen ayaklara pudra dökülmelidir.

Sağlıklı ayaklar için mevsime göre, teri kolayca emen pamuklu veya yünlü çoraplar giyilmelidir. Yapay ipliklerden örülmüş çoraplar ayakları çok terletir,  pis kokutur.Servis personelinin çalışmasına ve sağlığına en uygun ayakkabılar yüzleri deri,tabanları kösele olan ayakkabılardır. Yumuşak ve hafif ayakkabılar tercih edilmelidir.

Servis Personeli cilt bakımı-makyaj ve takılara dikkat etmeli aşırıya kaçmamalıdır.

Cilt bakımı cinsiyete ve yaşa göre değişir. Henüz sakalı çıkmamış genç erkekler için cilt bakımı; yüzü uygun sabunla yıkamak, gerektiğinde (kış aylarında) koruyucu ve yumuşatıcı bir kerem sürmek şeklinde yapılır.

Sakalı çıkmış olan gençlerin ise, her gün servis saatinden önce sakal tıraşı olmaları gerekir.

Genç kızlar ve hanımlar ciltlerini daima temiz tutmalı, bunun için de günde birkaç kere kaliteli bir sabunla yıkamalıdırlar.

Bunun yanında cildi ve dudakları soğuk hava,rüzgâr, toz vb. kötü dış etkenlerden korumak için koruyucu kremler kullanmalıdırlar.

Normalden fazla sivilceli olanlar,bu tedbirlerle yetinmeyip bir cilt uzmanına muayene olmalı ve onun  vereceği ilaçları titizlikle uygulamalıdır.

Yiyecek ve içecek servisinde çalışan bayan servis personeli için makyaj çok önemlidir. Çünkü servis hizmetinde dış görünüş ile ilk izlenim verilir. Bakımsız, soluk ve yorgun bir yüz konuklar üzerinde çok olumsuz bir etki yapar. Bütün dikkatleri üzerinde toplayan, işe ve ortama uymayan aşırı bir makyaj da,hiç makyajsız bir yüz kadar kötü ve yanlış imajlar verir.

Gözlere aşırı derecede far sürmek, kaşları boyayıp kirpikleri rimellemek veya takma kirpikler kullanmak,yüze gerekenden fazla pudra allık vb. makyaj malzemeleri sürmek doğru değildir.