SERVİS PERSONELİ ( GARSON ) NİTELİKLERİ

SERVİS PERSONELİNİN NİTELİKLERİ  

        

     

MESLEĞİNİ SEVMEK:

Servis elemanının başarılı olabilmesi için, mesleğini sevmesi gerekir. Her insan mesleğinde ilerlemek, yükselmek ve başarılı olmak için çalışır.Bilindiği üzere başarı ancak meslek sevgisiyle gerçekleşebilmektedir. Mesleğini sevgiyle yapmayan kişi önce kendisine, ikinci zararı da işletmeye verir. Servisten memnun olmayan müşterinin ikinci bir kez o işletmeye gelmesi beklenemez. Memnun olmayan müşteri bir daha  gelmeyeceği gibi, gelecek olanları da engellemeye çalışır.

MESLEKİ BİLGİ VE BECERİYE SAHİP OLMAK:

En lezzetli yemekler ancak iyi bir servisle değer  kazanır.İyi bir servisin temeli de mesleki bilgiye dayanır. Diğer mesleklerde olduğu gibi, servis elemanı mesleki bilgisini çalışarak ve araştırarak arttırabilir. Servis elemanı kendisini sürekli olarak geliştirme arzusu içinde hissetmelidir. Bunun için kendisinden ileri olanları sürekli olarak izlemeli, anlamadığı ve bilmediği konuları üstlerine danışmalıdır. Mesleği ile ilgili yayınları takip etmeli, mesleki kurslara katılmalı ve iyi bir araştırmacı kişiliğe sahip olmalıdır.

SAĞLIKLI VE DÜZGÜN BİR GÖRÜNÜME SAHİP OLMA:

 Müşteriler yiyecek – içecek işletmelerinde yemek yerlerken, çevresindeki her şeyin güzel görünmesini ve bir estetiğe sahip olmasını ister. Bu nedenle, servis elemanları güler yüzlü,sempatik ve temiz bir fiziki görüntüye sahip olmalıdır.Dik durmalı, düzgün yürümeli ve yorgunluğunu belli etmemelidir. Kıyafeti, saç, cilt, diş, el ve ayaklarının temizliği ve bakımına önem vermelidir.

GÖRGÜ KURALLARINI BİLMEK:

Servis elemanının davranışı, konuşması ve ses tonu ölçülü olmalıdır. Konuklarla konuşurken sözcükler özenle seçilmeli; aşırı el ve kol hareketleri yapılmamalıdır.Bir yemeğin yada içeceğin özelliğini düzgün, anlaşılır olarak açıklanması önemlidir. Müşteriye öncelik vermeli onların seçmesini beklemelidir. Bilinmelidir ki, bu meslekte sen kelimesinin yeri yoktur; servis elemanı müşterinin yanında yardımcısına bile bey diye hitap etmelidir. Öte yandan servis elemanları sosyal ve kültürel yapısı farklı insanlarla karşı karşıya gelmektedir. Bundan dolayı, işletmeye gelen tüm konuklara nazik davranmalı; konuklar arasında zengin-fakir, yerli ve yabancı ayırımı yapılmamalıdır. Tüm müşterileri güler yüzle karşılayıp teşekkür ederiz ,iyi günler, iyi akşamlar ve yine bekleriz gibi sözlerle  içtenlikle uğurlamalıyız.

SABIRLI VE HOŞGÖRÜLÜ OLMAK:

Servis elemanları; eğitimleri, dünya görüşleri, karakterleri ve beklentileri birbirinden farklı kişilerle yüz yüze gelen ve onlarla devamlı ilişki içinde olan kişilerdir. Servis elemanları birbirinden oldukça farklı nitelikteki konuklara hizmet ederken onlardan gelecek istek ve itirazlara karşı sabırlı ve anlayışlı olmalıdır. Bir servis elemanı  konuklarla yapılan bir tartışmayı asla kazanamaz. Ayrıca servis elemanı, kendisini aşan istekleri üstüne bildirmelidir.

DÜRÜST VE GÜVENİLİR OLMAK:

Her meslekte olduğu gibi servis bölümünde çalışan elemanlarda ilk aranan nitelik; doğruluk ve dürüstlüktür. Eğer bir servis elemanı dürüst bir kişiliğe sahip, mesleğini seven ve çalışkan bir kişi ise mesleğinde yükselmesi ve ilerlemesi çok kolaydır. Çünkü bu niteliklere sahip bir servis elemanının mesleğinde yükselebilmesi için gereken destek, üst yönetim tarafından sağlanmaktadır Bunun aksine dürüst davranmayan bir servis elemanı hemen meslekten uzaklaştırılır.

Bir servis elemanından aşağıdaki konularda dürüst   davranması beklenir.

•   İşe zamanında gelmek ve gitmek,

•   İş arkadaşlarına ve amirlerine karşı saygılı ve dürüst  davranmak,

•   İş arkadaşlarıyla takım çalışması yaparken adil davranmak, (kendisi az çalışırken, iş arkadaşlarından daha fazla çalışmalarını beklemek dürüst bir davranış değildir.)

•   İş arkadaşları güç durumda kaldığı zaman onlara yardımcı olmak,

•   Ara izinlerde verilen süreyi aşmamak, (çay ve yemek izinlerinde)

•   Müşterilerden hesap alırken dürüst olmak,

•   Müşterilerin masada unuttuğu eşyaları kendisine iletmek, müşteri işletmeden ayrılmışsa amirlerine teslim etmek,

•   Çalıştığı bölümdeki araç-gereçleri korumak ve onlara sahip çıkmak.

NAZİK OLMAK:

Servis elemanı, müşteriye bir tabak servisi yaparken sert ve haşin davranmamalı; müsaade istenerek, tabağı masaya gayet hafif ve nazikçe yerleştirmeli; afiyet olsun diyerek de müşteriyi rahatsız etmeden masadan ayrılmalıdır. Servis elemanı gerek servis sırasında, gerekse masadan boşları toplarken müşterileri tedirgin etmeden tüm davranışlarını kontrol altında tutmalı; bu davranışlarnı Estetik ve İncelik ölçüleri içinde yürütmelidir.

TEMİZLİK VE HİJYEN KURALLARINA UYMAK:

Müşteriler yiyecek-içecek işletmelerinin kendi evleri gibi temiz ve düzenli olmasını isterler. Temizlik, başta servis elemanının kendisiyle ilgili olmakla birlikte, müşteriler ve iş arkadaşlarının sağlığı ile de yakından ilgilidir. Restoranlarda yemeklerin lezzetli, sofra düzeni ve servis kalitesi yanında sağlık koşullarının yaratılması da önemlidir. Hijyen, sağlıklı ortamın oluşturulması ve korunması için yapılan çalışmaları kapsar. Temizlik ve hijyen, servis personelinin davranış ve karakter özellikleri içinde en önemli özelliklerinden biridir. Restoranlarda temizlik ve hijyen, çalışan personelin kişisel temizliği ile başlar. Tüm personel  iş öncesi duşunu almalı ve işe temiz iş kıyafetleri ile başlamalıdır.  Kişisel hijyen; iş kıyafetlerinin temizliği yanında el, vücut, ağız ve diş temizliğini de kapsar.

SERVİS PERSONELİ MİSAFİR İLİŞKİLERİ TALİMATI

MİSAFİR İLİŞKİLERİ TALİMATI

AMAÇ: Servis personeli  servis sırasında misafir ilişkilerin de hedeflenen misafir memnuniyetini yakalamak ve servis standartlarının uygulanabilirliğine yardımcı olmak.

KAPSAM :Tüm departmanlar mutfak ve servis departmanları müdür,şef supervisor,captain ve diğer personelin servis sırasında ve misafirlerle beraberken davranış kuralları :

İŞLEM DETAYLARI :

·         Servis esnasında daima gülümseyin yüzünüzde aksini düşündürecek bir ifade olmamalıdır.

·         Misafirler günün temennisine göre mutlaka güler yüzlü bir şekilde selamlanmalıdır.( hoş geldiniz,iyi günler,afiyet olsun,teşekkür ederim,memmuniyetler vs…)

·        Servis alanlarında  misafir varken, çalışanlar misafir masalarında veya başka bir yerde gruplar halinde toplanmamalıdırlar

·         Çalışma arkadaşlarınla kısa konuşulmalı asla gruplar halinde toplanılmamalıdır.

·        Çalışma arkadaşlarınızla yapacağınız konuşmalarınızı alçak sesle ve  diğer misafirler rahatsız olmayacak şekilde yapmalısınız.

·         Servis alanları içersinde kesinlikle misafir veya çalışma arkadaşlarınızla tartışmayın.

·         Servis esnasında her zaman dik ve ilgili bir şekilde yürüyünüz telaşlı ve aceleci gözükecek davranışlardan kaçınınız.

·         Misafirlerle fazla  konuşmalardan kaçının onların yemeklerinin/içeceklerinin yarım kalmasına ve ara vermesine sebep olmayın anlatacaklarınızı çabuk ve dikkatli söyleyin.

·        Eğer misafirin yediği ve içtiği bir şeyle şikayeti varsa onun derhal değiştirilmesi ve bu işlem hızlı yapılmalı ayrıca amirinize bilgi vermelisiniz.

·         Servis esnasında herkes öncelikle kendi istasyonundan sorumludur. Vakit buldukça ve diğer arkadaşlarınızın yardıma ihtiyacı olduğunda mutlaka yardım edilmelidir

·         Personel hiçbir zaman servanta, masaya , sandalyeye yaslanarak durmamalıdır.

·         Personel hiçbir zaman servis sırasında ellerini göğüs hizasında birleştirerek kollarını bağlamamalıdır.

·         Personel servis esnasında hiçbir zaman ellerini cebine sokmamalıdır.

·         Tüm personel özellikle servis alanı vucudunu,saçını,veya herhangi bir nesneyle temasından sonra mutlaka ve sürekli olarak ellerini yıkamak zorundadır

·         Servis saatleri içerisinde asla yanında telefon bulundurmamalıdır veya kullanmamalıdır. Mesai başlangıcında telefonu ilgili kişiye teslim etmelidir. Sadece acil durumlarda izin istenilir ve görüşülür.

·        Servis istasyonunda boş zamanlarında her zaman misafirlerin seni ve senin misafirleri görebileceğin noktada durulmalıdır.

·         Misafirlerin ihtiyaçları konusunda dikkatli olunmalıdır daima içecekler sorulmalıdır.

·         Servis sırasında veya servis sonrası misafir alanlarında asla bir şeyler yenilip içilmemelidir

·        Servis esnasında diğer misafirleri ve çalışma arkadaşlarınızı veya  başka bir yeri parmak işaretiyle göstermeyin

·         Misafir ile diyaloglarınızda misafir ile aynı fikirde olmasanız bile daima alçak gönüllü olun

·         Nazik olunmalıdır kendi işinle ilgisi olmayan konularda misafirle asla bir konuşma başlatılmamalıdır

·         Şahsi sorunlarınızı konuklara anlatmayınız

·         Misafir sorunlarında mutlaka şefinize/amirinize haber veriniz.

·         Çalışma alanı yakınlarında,kapı önünde sigara içilmeyecek  ve telefonla görüşmeler yapılmayacaktır.

NOT:   Tüm personelin uyması gereken kurallardır.

Müdürler ve şefler personeli bu doğrultularda yönlendireceklerdir.

  

    HAZIRLAYAN

      CEYHUN ARAT                                                                                                                                          

GARSON İŞ TANIMI

GÖREV ÜNVANI:	GARSON
ÜSTLERİ:	SALON ŞEFİ, İŞLETME MÜDÜRÜ
ASTLARI:	KOMİ
VEKALET DURUMU:

1.       GÖREV TARİFİ:

Salondaki servisin başlamasından bitimine kadar olan aşamalarda düzenin ayarlanmasını sağlar.

2.       GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR

Servis masalarının düzenini sağlar.

Müşterileri en iyi şekilde ağırlar.

Müşteriye servisi sunar.

Servisteki eksikleri tespit eder ve sonuçlandırır.

Akşam kapanışta servislerin toplanmasını sağlar.

3.       BU POZİSYONDA ÇALIŞANLARDA BULUNMASI GEREKEN ÖZELLİKLER

3.1   EĞİTİM DÜZEYİ

Asgari lise mezunu olmalı

Asgari bir yabancı dil bilmeli

3.2   MESLEKİ TECRÜBE

Konusunda en az 2 yıl iş tecrübesi olmalı

3.3   ÖZELLİKLER

Ekip çalışması ruhuna sahip olmalı

Müşteri odaklı olmalı

Kendisini, işini ve şirketini sevmeli

Yaptığı işi bir yaşam tarzı olarak benimsemeli

Yaş ortalaması 25-35 olmalı

Bilgisayar ve ilgili programları bilmeli

3.4   PREZENTASYON

Diksiyonu düzgün olmalı

Kılık kıyafetine özen göstermeli

Aktif ve güler yüzlü olmalı

4.       BEKLENTİLER

Değerli çalışanımız;

Bir restoranda iyi yemek kadar iyi bir servis de önemlidir. Ve siz bu servisi yöneten kişisiniz. Sizin göreviniz; işletme politika ve kuralları doğrultusunda sorumlu olduğunuz servis alanında koordinasyonu sağlama, bölüm içi aktiviteleri işletme standartlarına uygun yürütme konularında Müdür’ e yardımcı olma, konuk memnuniyetini en yüksek seviyeye çıkarma ve korumadır.

Bu görevleri yerine getirirken sizden istediklerimiz aşağıdaki gibidir;

4.1. MESAİ SAATLERİ İÇİNDE SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Eğitimlere katılmanız ve öğrenilenleri uygulamanız gerekmektedir. Eğitiminiz restoranımız olduğu kadar sizin içinde önemlidir.

·         Mesainize zamanında gelmelisiniz.

·         Giyiminize her zaman dikkat etmeniz gerekmektedir. Astlarınıza örnek olabilmek, onları denetleyebilmek için, sizin her zaman örnek gösterilebilecek konumda olmanız gerektiğini unutmayınız.

·         Kişisel bakımınız daima üst seviyede olmalıdır. Genelgelerimizde belirtildiği gibi saç tıraşınızı olmalı, sakal tıraşınızı her gün muhakkak yapmalısınız…

4.2. SERVİS ÖNCESİ SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Yapılan çalışmaların kalitesini denetlememiz gerekmektedir. Yapılan çalışmalardan emin olmanız servis esnasında, servisin sorunsuz olabilmesi, çıkan her hangi bir sorunda olaylara hakim olabilmeniz ve müdahale sürenizin kısalması açısından önemlidir.

·         Astlarınızı denetlemeniz istenmektedir. ( kıyafetleri, mesai saatlerini, işi yapış şekillerini… vs.) sorumlu olduğunuz kişinin her hareketinden de sorumlu olduğunuzu sakın unutmayınız.

·         Restoranda kullanılan malzemelerin şirket menfaatleri doğrultusunda kullanmalısınız. ( malzeme kullanımında fireleri en aza indirmelisiniz.)

·         Bölüme ait malzemelerin her zaman servise hazır bulunmasını sağlamalısınız.

·         Servant ve servis arabalarının düzenini denetlemeli ve hazırlatmalısınız.

·         Ziyafetin çeşidine ve işletmenin isteklerine göre salonu hazırlamalı veya hazırlatmalısınız.

4.3. SERVİS ESNASINDA SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Müşterilerimizi salon başında karşılamanız, masaya kadar eşlik etmeniz gerekmektedir.

·         Her gelen müşteriye ‘’ iyi günler, akşamlar efendim’’ ‘’ hoş geldiniz efendim’’ demelisiniz.

·         Mönüyü sunup, sipariş alıp, satış artırıcı tavsiyelerde bulunmalısınız. aldığınız siparişi müşteriye teyit ettirmelisiniz.

·         Servis sırasında yapılan işlemleri denetlemelisiniz.

·         Servisin aksamadan yürümesini sağlamalısınız.

·         Müşteriye sunacağınız ürünlerin son kontrollerini yapmalısınız. Standartlara uymayan hiçbir ürünü müşteriye sunmamalı, düzeltilmesini sağlamalısınız.

·         Yemekleri ısı derecesi ve kalitelerini kaybetmeden servis yapmalısınız.

·         Amiriniz ve mutfak şefiniz ile iletişimde olmalısınız.

·         Servisin yemek sıralamasına göre yapılmasını ve boşların toplanmasını denetlemelisiniz.

·         Müşterinin istek ve şikayetlerini; sözlerini kesmeden dinlemeli, her koşulda işletmenin kalitesine göre davranmalısınız.( kibarlığınızı daima muhafaza etmelisiniz.)

·         Bayan müşterilerimize hitap şekline çok dikkat etmelisiniz. Hanımefendi kelimesinden başka hiçbir hitap şekli kabul edilmemektedir.(yenge, bayan, abla, bacı gibi)

·         Müşterilerimize güler yüzlü ( ama asla laubali değil ) davranmalısınız. Efendim ve siz kelimelerini kullanmalısınız.

·         Müşterilerden hesap alınması işlemlerini yürütmelisiniz. Ödeme alınmasını dikkatli bir şekilde yürütmelisiniz.

·         Konukların şikayetlerini oldukça kısa sürede gidermeye çalışmalı, çözemediğiniz durumlarda amirinize bildirmelisiniz. ( müşteri para üzerine itiraz ettiğinde, yemekle ilgili problemlerde, servisle ilgili problemlerde, müşteri rahatsızlandığında… gibi )

4.4. SERVİS SONRASI SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Arıza ve hasarları belirlemeli, üstlerinize bildirmelisiniz.

·         Olağan üstü durumlarda zaman kaybetmeden amirinize haber vermelisiniz.

·         Servis sonrası ( gün sonu ) yapılan işlemleri denetlemelisiniz.

·         Salonları temizlemeli,

·         Araç gereç ve donanımları temizlemelisiniz.

HAZIRLAYAN İNSAN KAYNAKLARI

ONAY İŞLETME MÜDÜRÜ