RESTORANLARDA MİSAFİR KARŞILAMA

Yiyecek ve içecek işletmelerinde hizmet, konuğun karşılanması ile başlar; hizmetin sunulması ile devam eder. Kaliteli bir hizmet sunumu, memnuniyet için yeterli değildir. İlk izlenim müşterinin işletmeye bakış açısını olumlu veya olumsuz etkileyebilir.

Konukların Karşılanması

Restorana gelen konuğu karşılama görevi salon şefinin görevidir. Salon şefi olmadığı zamanlarlada karşılamayı yardımcısı yapar.

 Konuk her an gelecekmiş gibi hazır olunmalı ve kapı sürekli kontrol altında tutulmalıdır.Herhangi bir restorana gelen konuğun bazı beklentileri vardır ve bu beklentilerini bulacağı umudu ile rezervasyon yaptırmış veya o restoranı seçmiştir. Karşılama sırasında konuğu hayal kırıklığına uğratmamak gerekir. Konukların işletmeden birtakım beklentileri vardır.

Restoran kapısına yaklaşan konuğun beklentileri şunlardır:

·     Konuk fark edilmek ister

·     Konuk beklendiğini hissetmek ister

·     Konuk karşılanmak ister

·     Konuk kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek ister

·     Konuk güler yüz, saygı ve nezaket ister

Konuğu karkşılayacak restoran şefi veya yardımcısı kapıyı sürekli kontrol altında tutmalı, her an konuk gelecekmiş gibi hareket etmelidir. Konuk kapıdan görününce şöyle hareket edilmelidir:

·     Kapı açılarak konuk içeriye davet edilmelidir.

·     Güler yüz ve nazik bir şekilde selamlanmalıdır.

·     Biliniyorsa konuğa ismiyle ve kendi ana dilinde hitab edilmelidir.

·     Konuğa hitab ederken “Beyefendi, Hanımefendi, Efendim “Hoş geldiniz Soner

Bey, İyi akşamlar” gibi; ismi bilinmiyorsa “İyi günler efendim, Hoş geldiniz.”“Buyurun efendim, iyi akşamlar, hoş geldiniz” şeklinde ifadeler kullanılmalıdır.Bu tarz yaklaşımlar konuk ile kolay iletişim kurulmasını sağlayacaktır. Grupların ve bireysel gelen konukların karşılanmasında farklılıklar olmaktadır.

Grup Konukları Karşılama İlkeleri:

·     Grup konuklar geldiğinde karşılama grubunda restoran şefinin dışında işletme sahibi veya yetkilisi ile deneyimli personellerden temsilciler de bulunmalıdır.

·     Grup konuklara masa düzeni, menü ve oturma düzeni hakkında kısa ve açıklayıcı bilgiler verilmelidir.

·     Vestiyere gelindiğinde karışıklığa meydan vermemek için grup konukların palto, pardesü, çanta v b eşyaları mümkünse başka bir bölüme alınmalıdır.

·     Masalarına alınırken diğer müşterilerin rahatsız edilmemsi için gereken planlama yapılmalı titizlik gösterilmelidir.

Rezervasyonlu Konukları Karşılama

Restorana gelen konuğu kapıda karşılayıp içeriye alan şef, selamlaşmadan sonra konuğun rezervasyonlu olup olmadığını “Rezervasyonunuz var mıydı, efendim” şeklinde sorarak öğrenir. Rezervasyonlu konuk ise rezervasyon listesinden kontrol eder. Kontrolleri yapılmış ve konuk için ayrılmış olan masaya alınmadan önce gardrop işlemleri için vestiyere alınır. Bu esnada aperatifleri sorulur. (Daha sonra gösterilecek davranışlar vestiyerlik işlemler bölümünde ifade edilmiştir.)

Rezervasyonsuz Konukları Karşılama

Rezervasyonsuz gelen konukları karşılama da rezervasyonlu müşterileri karşılama şeklindedir. Vestiyerlik işlemlerden sonra konuklara şef tarafından restorandaki boş masalardan gelen konuk sayısına uygun en güzel masa önerilir veya konuğun isteğine bırakılır. Konukların, “Burası sizin için uygun mu”, “Bu masayı nasıl buluyorsunuz” gibi ifadelerle memnuniyeti öğrenilmeye çalışılmalıdır.Rezervasyonsuz gelen konukların salona geldikleri anda boş masa yok ise, durum kendilerine bildirilerek, arzu ederlerse barda aperatif ababilecekleri, masa hazırlandığı anda

kendilerinin masaya alınacakları söylenmelidir. Bekleme süresi boyunca konuklara zaman zaman başka isteklerinin olup olmadığı sorulmalıdır.

Vestiyerlik İşlemleri

Vestiyer; konukların palto, pardesü ve çanta benzeri eşyalarını önceden hazırlanmış olan numaralar ile numaralandırarak konuk işletmede kaldığı sürece alıkoyan, müşterilere gelen çiçek ve benzeri eşyaların müşterilere ulaştırılmasını sağlayan üniformalı personeldir.Vestiyer görevlileri; kendilerine yetecek kadar yabancı dil bilmeli, ciddi, nazik ve kibar olmalı, güvenilir ve düzenli bir kişi olmalıdır.

—Vestiyerde yapılacak işler:

·     Vestiyere gelen konuk güler yüz ve hafif tebessüm gösterilerek karşılanır.

·     Konuğun var ise palto veya pardesüsü yardım edilerek çıkartılır.

·     Vestiyer görevlisi tarafından alınan eşya numaralı askıya alınır.

·     Aynı numaradan bir diğeri müşteriye verilir.

·     Aynı nezaketle “İyi günler efendim, iyi akşamlar efendim.” Veya ismi biliniyor ise “İyi akşamlar Ahmet Bey, Ayşe Hanım, ” ifadeleri ile

restorana alınır.

Konuklara Masa Tahsisinde Göz Önünde Bulundurulacak Konular

Rezervasyonlu veya rezervasyonsuz gelen konuklar için masa ayrılırken dikkat edilecek noktalar şunlardır:

·     Rezerve edilen masalar postalara eşit olarak dağıtılmalıdır.

·     Restoranın en iyi yerinde birkaç masa boş bırakılmalıdır.(Geri gönderilemeyecek müşteriler gelebilir. Örneğin; ünlü bir sanatçı, devlet üst düzey temsilcileri, daimi müşterilerimiz gibi)

·     Aynı saate gelecek müşteriler farklı postalara verilmelidir.

·     Gruplar için restoranın bir köşesi ayrılmalı ve grup birkaç parçaya bölünmemelidir.

·     Aynı milletten konuklar bir araya yerleştirilmelidir.

·     Gençler ve bekarlar yaşlılardan uzak masalara yerleştirilmelidir.

·     Nişanlı ve evli çiftler için sakin masalar ayrılmalıdır.

·     İş yemekleri için sakin masalar ayrılmalıdır.

·     İlk gelen konuklar için herkesin kolayca görebileceği yerlerdeki masalar ayrılmalıdır

·     Rezervasyonsuz gelen konuklar yarım saat veya 45 dakika sonraki rezervasyonlar kontrol edilerek yerleştirilmelidirdir.

Posta: Restoranlarda 6 ile 8 masadan meydana gelen ve bir chef de rang’ın, servisinden sorumlu olduğu masalar grubudur.

Konuklar Masaya Oturtulurken Göz Önünde Bulundurulacak Konular

Konuklar yemek öncesinde veya gruptan gelemeyenler var ise barda aperatif almak isteyebilir. Konuklar önce bar veya bu iş için ayrılımış olan bölüme davet edilmeli ve ihtiyaçları karşılanmalıdır. Aperatiflerini alan veya direk restorana geçmek isteyen konuklara kendileri için ayrılmış olan masalara geçerken restoran şefi refakat eder. Diğer müşterilerin bu esnada rahatsız olmamaları için gereken özen gösterilir.

·     Konukların masalarına oturtulma aşamasında:

·     Konuklar masalara alınırken “Sizin için bu masayı ayırdım, nasıl buldunuz?”gibi ifadelerle görüş alınır.

·     Bayanlar orkestra, pencere veya güzel manzaralı tarafa bakacak şekilde oturtulur.

·     Oturma sırasında önce bayanların, daha sonrada bayların sandalyeleri çekilerek oturmalarına yardımcı olunur.

·     Konukar arasında çocuk var ise ebeveynlerinin yanlarına oturtulur.

Çocuk Konuklar İçin. Sandalyelerin üzerine minder vb konarak sandalye boyları masalara göre ayarlanır. Gerekiyorsa bebe sandalyesi masaya ilave edilebilir.

Nasıl Yapmalıyız

ALİYETİ

Öneriler

Konukları restoran girişinde karşılayınız.

·     Konuk karşılama ilkelerine uyunuz.

·     Konuğa güler yüz ve nezaket gösteriniz.

·     Nazik ve kibar olunuz.

·     Davranışlarınızda ölçülü olunuz.

·     Görgü kurallarına uyunuz.

Vestiyer işlemlerini yapınız.

·     Konuklara karşı kibar ve nazik olunuz.

·     Konuklara yardımcı olunuz.

·     Konuklara vestiyere kadar eşlik ediniz.

Masaya kadar konuğa eşlik ediniz.

·     Konukların önünü kesmeyiniz.

·     Masalara giderken gerekli özeni gösteriniz.

·     Nazik ve kibar olunuz.

·     Konuklara güler yüz ve tebessüm gösteriniz.

Konuğu masalara yerleştiriniz.

·     Masayı kontrol ediniz.

·     Rezervasyon masa kartını kontrol ediniz.

·     Güler yüz ve nezaket gösteriniz.

·     Konukları masalarına alırken planlı hareket ediniz.

·     Hızlı ve seri hareket ediniz.

·     Diğer konukları rahatsız etmeyiniz.

Ekstra konuklar ve eksik konuklar için masadaki kuveri düzenleyiniz.

·     Rezervasyon listesini kontrol ediniz.

·     Kuver araç ve gereçlerini servantta hazır bulundurunuz.

…Vestiyere

buyurun lütfen…Beni takib edermisiniz lütfen…

….Hoş geldiniz Erol Bey

Efendim… bu masayı sizin için ayırdım nasıl buldunuz

Konuğa memnuniyetini sorunuz.

·     Konuklara güler yüz ve anlaşılır bir ses tonu ile hitap ediniz.

·     Konuklarla konuşurken aranızda belli bir mesafe bırakınız.

·     İlgili olduğunuzu belli ediniz.

Misafir Karşılama

İyi servis yapabilmenin ilk kuralı doğru eğitim almış olmaktır. Ancak unutmayın ki kişiliğiniz, samimiyetiniz ya da güler yüzlülüğünüz bazı durumlarda aldığınız eğitimin önüne geçebilir.

Misafir ilişkileri yönetimi belli bir departmanın sorumluluğunda değildir. Müşteri ile iletişim içinde olan herkes davranışlarına dikkat etmeli, müşterinizin beklentisini en üst seviyeye çıkarmak için elinden geleni yapmalıdır.

İşletmenizde hostes/halkla ilişkiler görevlisinin bulunması ilk izlenim açısından önemlidir. İçeri girer girmez sıcak bir karşılama ile misafirin nereye oturması gerektiğini gösteren bir personel sayesinde kişi kendini daha iyi hisseder. Bu memnuniyet yemek süresince devam edebileceği gibi, yemekten sonra da misafirinizin aklında kalabilir.

Ben personele hep şöyle derim: kapıdan içeri giren müşteri, evinize gelen dostunuz, akrabanız gibidir. Nasıl ki kapınızı çalan dostunuza “hoş geldin, nasılsın” deyip;  montunu, ceketini çıkarmasına yardım ederek onu salona yönlendiriyorsanız, restoranınıza gelen  müşterinizi de aynı şekilde karşılamalısınız. Müşteriniz de dostunuz gibi restoranın ortasında oturacak yer arar, utanır, sıkılır ve ortam giderek yabancılaşmaya başlar.

 Şimdi karşılama ve misafir oturma düzenin nasıl olması gerektiğinden bahsedelim:

1. Misafir karşılama bir kişinin değil, tüm çalışanların görevidir.
2. Misafirinizle iletişime geçerken yüzünüzdeki gülümseme doğal olmalıdır. İşletmenin yoğun olması, psikolojik ya da fizyolojik rahatsızlıklar sebebiyle bunu başaramıyorsanız hemen yöneticinizle durumu paylaşmalı, gerekiyorsa izin almalısınız.
3. Misafire günaydın/ iyi günler/ iyi akşamlar/ hoş geldiniz dedikten sonra kaç kişi olacağı sorulmalı, rezervasyonla çalışan bir işletmeyseniz misafirinizin adı öğrenilmelidir.
4. Kapınıza gelen misafiri en geç 15sn içinde karşılamalı herhangi bir ihtiyacı varsa (eşya, palto, şemsiye, bebek arabası) hemen yardımcı olunmalıdır.
5. Rezervasyon ile çalışmayan bir işletmeyseniz ve yoğunluktan dolayı misafiriniz kapıda bekliyorsa, hemen açıklama yapmalı ve ne zaman masa ayarlanabileceği hakkında gerçekçi bir saat söylemelisiniz.
6. Misafiri karşılayan personel, bir adım önünde durmalıdır.
7. Beklemek zorunda kalan misafirlere varsa bekleme alanına ya da bar /stant gibi yemek öncesi siparişini verebileceği bir yere yönlendirme yaparak mönünüzü sunabilirsiniz.
8. Misafirler masaya yönlendirilirken, masanın sabit, temiz ve servise hazır halde olduğundan emin olmalı; misafirinizin sizi takip edebileceği uygun bir hızda yürümelisiniz.
9. Misafiriniz masaya geçerken sandalyeleri çekilerek yerleşmelerine yardımcı olmalısınız.
10. Bebekli misafirler için bebek sandalyesi önerilmeli, ancak bu sandalyenin hijyenine dikkat etmelisiniz.
11. Tüm karşılama sürecinde beden dilinizi iyi kullanmalı ve pozitif olmalısınız.
12. Karşılama ve masaya yerleşimden sonra misafire mönü verilmeli, masaya bırakılmamalıdır. Masada kadın ve erkek oturuyorsa mönüyü ilk kadına uzatmalı sonra erkeğe vermelisiniz. Masadakilerin hepsi aynı yaş grubundan kadın ya da aynı yaş grubundan erkek ise saat yönünde ve kişilerin solundan ( Fransız servisi) mönüyü uzatmalısınız. Eğer masada yaş farkı varsa en büyük olan kişiden başlamalısınız.
13. Mönülerin temiz, yıpranmamış olduğundan emin olmalısınız.

SERVİS PERSONELİ ( GARSON ) NİTELİKLERİ

SERVİS PERSONELİNİN NİTELİKLERİ  

        

     

MESLEĞİNİ SEVMEK:

Servis elemanının başarılı olabilmesi için, mesleğini sevmesi gerekir. Her insan mesleğinde ilerlemek, yükselmek ve başarılı olmak için çalışır.Bilindiği üzere başarı ancak meslek sevgisiyle gerçekleşebilmektedir. Mesleğini sevgiyle yapmayan kişi önce kendisine, ikinci zararı da işletmeye verir. Servisten memnun olmayan müşterinin ikinci bir kez o işletmeye gelmesi beklenemez. Memnun olmayan müşteri bir daha  gelmeyeceği gibi, gelecek olanları da engellemeye çalışır.

MESLEKİ BİLGİ VE BECERİYE SAHİP OLMAK:

En lezzetli yemekler ancak iyi bir servisle değer  kazanır.İyi bir servisin temeli de mesleki bilgiye dayanır. Diğer mesleklerde olduğu gibi, servis elemanı mesleki bilgisini çalışarak ve araştırarak arttırabilir. Servis elemanı kendisini sürekli olarak geliştirme arzusu içinde hissetmelidir. Bunun için kendisinden ileri olanları sürekli olarak izlemeli, anlamadığı ve bilmediği konuları üstlerine danışmalıdır. Mesleği ile ilgili yayınları takip etmeli, mesleki kurslara katılmalı ve iyi bir araştırmacı kişiliğe sahip olmalıdır.

SAĞLIKLI VE DÜZGÜN BİR GÖRÜNÜME SAHİP OLMA:

 Müşteriler yiyecek – içecek işletmelerinde yemek yerlerken, çevresindeki her şeyin güzel görünmesini ve bir estetiğe sahip olmasını ister. Bu nedenle, servis elemanları güler yüzlü,sempatik ve temiz bir fiziki görüntüye sahip olmalıdır.Dik durmalı, düzgün yürümeli ve yorgunluğunu belli etmemelidir. Kıyafeti, saç, cilt, diş, el ve ayaklarının temizliği ve bakımına önem vermelidir.

GÖRGÜ KURALLARINI BİLMEK:

Servis elemanının davranışı, konuşması ve ses tonu ölçülü olmalıdır. Konuklarla konuşurken sözcükler özenle seçilmeli; aşırı el ve kol hareketleri yapılmamalıdır.Bir yemeğin yada içeceğin özelliğini düzgün, anlaşılır olarak açıklanması önemlidir. Müşteriye öncelik vermeli onların seçmesini beklemelidir. Bilinmelidir ki, bu meslekte sen kelimesinin yeri yoktur; servis elemanı müşterinin yanında yardımcısına bile bey diye hitap etmelidir. Öte yandan servis elemanları sosyal ve kültürel yapısı farklı insanlarla karşı karşıya gelmektedir. Bundan dolayı, işletmeye gelen tüm konuklara nazik davranmalı; konuklar arasında zengin-fakir, yerli ve yabancı ayırımı yapılmamalıdır. Tüm müşterileri güler yüzle karşılayıp teşekkür ederiz ,iyi günler, iyi akşamlar ve yine bekleriz gibi sözlerle  içtenlikle uğurlamalıyız.

SABIRLI VE HOŞGÖRÜLÜ OLMAK:

Servis elemanları; eğitimleri, dünya görüşleri, karakterleri ve beklentileri birbirinden farklı kişilerle yüz yüze gelen ve onlarla devamlı ilişki içinde olan kişilerdir. Servis elemanları birbirinden oldukça farklı nitelikteki konuklara hizmet ederken onlardan gelecek istek ve itirazlara karşı sabırlı ve anlayışlı olmalıdır. Bir servis elemanı  konuklarla yapılan bir tartışmayı asla kazanamaz. Ayrıca servis elemanı, kendisini aşan istekleri üstüne bildirmelidir.

DÜRÜST VE GÜVENİLİR OLMAK:

Her meslekte olduğu gibi servis bölümünde çalışan elemanlarda ilk aranan nitelik; doğruluk ve dürüstlüktür. Eğer bir servis elemanı dürüst bir kişiliğe sahip, mesleğini seven ve çalışkan bir kişi ise mesleğinde yükselmesi ve ilerlemesi çok kolaydır. Çünkü bu niteliklere sahip bir servis elemanının mesleğinde yükselebilmesi için gereken destek, üst yönetim tarafından sağlanmaktadır Bunun aksine dürüst davranmayan bir servis elemanı hemen meslekten uzaklaştırılır.

Bir servis elemanından aşağıdaki konularda dürüst   davranması beklenir.

•   İşe zamanında gelmek ve gitmek,

•   İş arkadaşlarına ve amirlerine karşı saygılı ve dürüst  davranmak,

•   İş arkadaşlarıyla takım çalışması yaparken adil davranmak, (kendisi az çalışırken, iş arkadaşlarından daha fazla çalışmalarını beklemek dürüst bir davranış değildir.)

•   İş arkadaşları güç durumda kaldığı zaman onlara yardımcı olmak,

•   Ara izinlerde verilen süreyi aşmamak, (çay ve yemek izinlerinde)

•   Müşterilerden hesap alırken dürüst olmak,

•   Müşterilerin masada unuttuğu eşyaları kendisine iletmek, müşteri işletmeden ayrılmışsa amirlerine teslim etmek,

•   Çalıştığı bölümdeki araç-gereçleri korumak ve onlara sahip çıkmak.

NAZİK OLMAK:

Servis elemanı, müşteriye bir tabak servisi yaparken sert ve haşin davranmamalı; müsaade istenerek, tabağı masaya gayet hafif ve nazikçe yerleştirmeli; afiyet olsun diyerek de müşteriyi rahatsız etmeden masadan ayrılmalıdır. Servis elemanı gerek servis sırasında, gerekse masadan boşları toplarken müşterileri tedirgin etmeden tüm davranışlarını kontrol altında tutmalı; bu davranışlarnı Estetik ve İncelik ölçüleri içinde yürütmelidir.

TEMİZLİK VE HİJYEN KURALLARINA UYMAK:

Müşteriler yiyecek-içecek işletmelerinin kendi evleri gibi temiz ve düzenli olmasını isterler. Temizlik, başta servis elemanının kendisiyle ilgili olmakla birlikte, müşteriler ve iş arkadaşlarının sağlığı ile de yakından ilgilidir. Restoranlarda yemeklerin lezzetli, sofra düzeni ve servis kalitesi yanında sağlık koşullarının yaratılması da önemlidir. Hijyen, sağlıklı ortamın oluşturulması ve korunması için yapılan çalışmaları kapsar. Temizlik ve hijyen, servis personelinin davranış ve karakter özellikleri içinde en önemli özelliklerinden biridir. Restoranlarda temizlik ve hijyen, çalışan personelin kişisel temizliği ile başlar. Tüm personel  iş öncesi duşunu almalı ve işe temiz iş kıyafetleri ile başlamalıdır.  Kişisel hijyen; iş kıyafetlerinin temizliği yanında el, vücut, ağız ve diş temizliğini de kapsar.