İŞLETMELERDE KALİTE STANDARTLARI

KALİTE STANDARTLARIMIZ

Çalışanların kaliteli ürün ve hizmet sunabilmesi ve müşteri ilişkilerini koruyabilmeleri için bir takım noktalara dikkat etmeleri gerekmektedir. Üretimde ve hizmette süratli, güvenilir ve düzenli olabilmenin yolu şirket politikasına uygun olarak koyulmuş kuralların hayata geçirilmesidir. Aşağıda KALİTE STANDARDINI oluşturan kriterlere bakacak olursak ;

� İş disiplini, işe bakış açısı ve iş prensiplerine uyması : Yapılan işin sorumluluğunu bilme, işe yönelik kurallara uyma, işini benimseme ve kendinden birşeyler katabilme iş başarısının temel ölçütlerindendir.

� İş sırasında oto kontrolünü sağlama : İş süreci içinde kendi sorumluluklarını bilme ve buna göre davranmayı ifade etmektedir.

� Uygulamada aldığı bilgileri beceriye dönüştürebilmesi : Çalışanın iş süreci içinde öğrendiği bilgiler teoride kalmayıp aynı zamanda uygulamaya dönüştürülmelidir.

� Kendini geliştirebilmesi ve üretken olması : Çalışanın sahip olduğu bilgilerle yetinmeyip araştırıcı olması, öğrendiği bilgilerin teoride kalmayıp aynı zamanda davranışa dönüştürmesi ve hayata geçirmesi gereklidir.

� Güven ortamının oluşmasında katkısının olması : Çalışanlar arasında iç müşteri ilişkisi içerisindeki iletişim güçlendirilmeli, karşılıklı güven ilkesi içinde çalışılmalıdır. Birbirine güvenmeyen çalışanlar arasında iletişim konusunda zorluklar yaşanır dolayısıyla bu durum tüm iş sürecini olumsuz yönde etkiler ve verimliliği düşürür.

� Arkadaşları ile yardımlaşma ve paylaşma : Aynı amaç ve hedefler doğrultusunda güç birliği ve ekip çalışması yapılarak verimlilik arttırılmalıdır.

� Çalışma arkadaşlarına davranış şekilleri : Personelin diğer çalışanlar ile iletişim biçimini ifade eder. İletişimin BİZ bilinci içerisinde oluşturulması gerekir.

� Hijyenik ortam oluşturmak ve kişisel hijyene önem vermek : Üretimde kaliteyi oluşturmanın birincil yollarından birisi çalışma alanlarının aynı zamanda kişisel temizliğin öneminin bilincine varılmasıdır. Bu bilinç sadece çalışma süresi içinde değil tüm yaşama yönelik olmalıdır.

� İşyeri ekipmanlarını düzenli ve temiz şekilde kullanmak: Makine ve ekipmanları kullanmadan önce kullanım kılavuzları dikkatli bir şekilde okunmalıdır. Cihazların çalışmaları izlenerek bir arıza durumunda ilgili yerlere hemen haber verilmelidir. Personel işi ile ilgili olmayan veya nasıl çalıştırıldığını bilmediği ekipmanları kullanmamalıdır.

� Hammaddeleri usulüne göre kullanmak ve muhafaza etmek : Ürünün doğru yerde, doğru miktarda, doğru şekilde kullanımı ve muhafazası verimlilik ve üretim kalitesi açısından önemlidir.

� Personelin işe zamanında gelmesi : İş sürecindeki zaman kaybını ve zaman kaybından kaynaklanan sıkıntıları engellemek için tüm personel çalışma programına uygun olarak işe zamanında başlamalı ve geçerli mazeretleri olmadıkça bu programı takip etme konusunda hassas olmalıdır.

� Sigara içmek : Çalışanlar müşteriye ait yerlerde ve üretim alanları içinde hem kendi hem de diğer insanların sağlıklarını korumak aynı zamanda üretilen ürünlerin kalitesinin bozulmasını engellemek için sigara içmemelidir.

� Ziyaretçiler ile özel telefon görüşmeleri : İş sürecini aksatacağından dolayı çalışma saatleri içerisinde özel ziyaretçi kabul edilmemeli ve acil durumlar haricinde telefon görüşmesi yapılmamalıdır.

Sıraladığımız tüm bu noktalar restoranımızın işleyişinde temel prensipleri oluşturan ve bir işletmenin başarılı olabilmesi için gerekli olan hayati konulardır.

GARSON İŞ TANIMI

GÖREV ÜNVANI:	GARSON
ÜSTLERİ:	SALON ŞEFİ, İŞLETME MÜDÜRÜ
ASTLARI:	KOMİ
VEKALET DURUMU:

1.       GÖREV TARİFİ:

Salondaki servisin başlamasından bitimine kadar olan aşamalarda düzenin ayarlanmasını sağlar.

2.       GÖREV, YETKİ VE SORUMLULUKLAR

Servis masalarının düzenini sağlar.

Müşterileri en iyi şekilde ağırlar.

Müşteriye servisi sunar.

Servisteki eksikleri tespit eder ve sonuçlandırır.

Akşam kapanışta servislerin toplanmasını sağlar.

3.       BU POZİSYONDA ÇALIŞANLARDA BULUNMASI GEREKEN ÖZELLİKLER

3.1   EĞİTİM DÜZEYİ

Asgari lise mezunu olmalı

Asgari bir yabancı dil bilmeli

3.2   MESLEKİ TECRÜBE

Konusunda en az 2 yıl iş tecrübesi olmalı

3.3   ÖZELLİKLER

Ekip çalışması ruhuna sahip olmalı

Müşteri odaklı olmalı

Kendisini, işini ve şirketini sevmeli

Yaptığı işi bir yaşam tarzı olarak benimsemeli

Yaş ortalaması 25-35 olmalı

Bilgisayar ve ilgili programları bilmeli

3.4   PREZENTASYON

Diksiyonu düzgün olmalı

Kılık kıyafetine özen göstermeli

Aktif ve güler yüzlü olmalı

4.       BEKLENTİLER

Değerli çalışanımız;

Bir restoranda iyi yemek kadar iyi bir servis de önemlidir. Ve siz bu servisi yöneten kişisiniz. Sizin göreviniz; işletme politika ve kuralları doğrultusunda sorumlu olduğunuz servis alanında koordinasyonu sağlama, bölüm içi aktiviteleri işletme standartlarına uygun yürütme konularında Müdür’ e yardımcı olma, konuk memnuniyetini en yüksek seviyeye çıkarma ve korumadır.

Bu görevleri yerine getirirken sizden istediklerimiz aşağıdaki gibidir;

4.1. MESAİ SAATLERİ İÇİNDE SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Eğitimlere katılmanız ve öğrenilenleri uygulamanız gerekmektedir. Eğitiminiz restoranımız olduğu kadar sizin içinde önemlidir.

·         Mesainize zamanında gelmelisiniz.

·         Giyiminize her zaman dikkat etmeniz gerekmektedir. Astlarınıza örnek olabilmek, onları denetleyebilmek için, sizin her zaman örnek gösterilebilecek konumda olmanız gerektiğini unutmayınız.

·         Kişisel bakımınız daima üst seviyede olmalıdır. Genelgelerimizde belirtildiği gibi saç tıraşınızı olmalı, sakal tıraşınızı her gün muhakkak yapmalısınız…

4.2. SERVİS ÖNCESİ SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Yapılan çalışmaların kalitesini denetlememiz gerekmektedir. Yapılan çalışmalardan emin olmanız servis esnasında, servisin sorunsuz olabilmesi, çıkan her hangi bir sorunda olaylara hakim olabilmeniz ve müdahale sürenizin kısalması açısından önemlidir.

·         Astlarınızı denetlemeniz istenmektedir. ( kıyafetleri, mesai saatlerini, işi yapış şekillerini… vs.) sorumlu olduğunuz kişinin her hareketinden de sorumlu olduğunuzu sakın unutmayınız.

·         Restoranda kullanılan malzemelerin şirket menfaatleri doğrultusunda kullanmalısınız. ( malzeme kullanımında fireleri en aza indirmelisiniz.)

·         Bölüme ait malzemelerin her zaman servise hazır bulunmasını sağlamalısınız.

·         Servant ve servis arabalarının düzenini denetlemeli ve hazırlatmalısınız.

·         Ziyafetin çeşidine ve işletmenin isteklerine göre salonu hazırlamalı veya hazırlatmalısınız.

4.3. SERVİS ESNASINDA SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Müşterilerimizi salon başında karşılamanız, masaya kadar eşlik etmeniz gerekmektedir.

·         Her gelen müşteriye ‘’ iyi günler, akşamlar efendim’’ ‘’ hoş geldiniz efendim’’ demelisiniz.

·         Mönüyü sunup, sipariş alıp, satış artırıcı tavsiyelerde bulunmalısınız. aldığınız siparişi müşteriye teyit ettirmelisiniz.

·         Servis sırasında yapılan işlemleri denetlemelisiniz.

·         Servisin aksamadan yürümesini sağlamalısınız.

·         Müşteriye sunacağınız ürünlerin son kontrollerini yapmalısınız. Standartlara uymayan hiçbir ürünü müşteriye sunmamalı, düzeltilmesini sağlamalısınız.

·         Yemekleri ısı derecesi ve kalitelerini kaybetmeden servis yapmalısınız.

·         Amiriniz ve mutfak şefiniz ile iletişimde olmalısınız.

·         Servisin yemek sıralamasına göre yapılmasını ve boşların toplanmasını denetlemelisiniz.

·         Müşterinin istek ve şikayetlerini; sözlerini kesmeden dinlemeli, her koşulda işletmenin kalitesine göre davranmalısınız.( kibarlığınızı daima muhafaza etmelisiniz.)

·         Bayan müşterilerimize hitap şekline çok dikkat etmelisiniz. Hanımefendi kelimesinden başka hiçbir hitap şekli kabul edilmemektedir.(yenge, bayan, abla, bacı gibi)

·         Müşterilerimize güler yüzlü ( ama asla laubali değil ) davranmalısınız. Efendim ve siz kelimelerini kullanmalısınız.

·         Müşterilerden hesap alınması işlemlerini yürütmelisiniz. Ödeme alınmasını dikkatli bir şekilde yürütmelisiniz.

·         Konukların şikayetlerini oldukça kısa sürede gidermeye çalışmalı, çözemediğiniz durumlarda amirinize bildirmelisiniz. ( müşteri para üzerine itiraz ettiğinde, yemekle ilgili problemlerde, servisle ilgili problemlerde, müşteri rahatsızlandığında… gibi )

4.4. SERVİS SONRASI SİZDEN BEKLEDİKLERİMİZ…

·         Arıza ve hasarları belirlemeli, üstlerinize bildirmelisiniz.

·         Olağan üstü durumlarda zaman kaybetmeden amirinize haber vermelisiniz.

·         Servis sonrası ( gün sonu ) yapılan işlemleri denetlemelisiniz.

·         Salonları temizlemeli,

·         Araç gereç ve donanımları temizlemelisiniz.

HAZIRLAYAN İNSAN KAYNAKLARI

ONAY İŞLETME MÜDÜRÜ