Ceyhun ARAT

COST CONTROL NEDİR?

SERVİS PERSONELİNİN NİTELİKLERİ

SERVİS PERSONELİNİN NİTELİKLERİ  

               

·   MESLEĞİNİ SEVMEK: Servis elemanının başarılı olabilmesi için, mesleğini sevmesi gerekir. Her insan mesleğinde

ilerlemek, yükselmek ve başarılı olmak için çalışır.Bilindiği üzere başarı ancak meslek sevgisiyle gerçekleşebilmektedir.

Mesleğini sevgiyle yapmayan kişi önce kendisine, ikinci zararı da işletmeye verir. Servisten memnun olmayan müşterinin  ikinci bir kez o işletmeye gelmesi beklenemez. Memnun olmayan turist bir daha Türkiye ye gelmeyeceği gibi, gelecek olanları da engellemeye çalışır.

·   MESLEKİ BİLGİ VE BECERİYE SAHİP OLMAK: En lezzetli yemekler ancak iyi bir servisle değer kazanır.

İyi bir servisin temeli de mesleki bilgiye dayanır. Diğer mesleklerde olduğu gibi, servis elemanı mesleki bilgisini

çalışarak ve araştırarak arttırabilir. Servis elemanı kendisini sürekli olarak geliştirme arzusu içinde hissetmelidir. Bunun için kendisinden ileri olanları sürekli olarak izlemeli, anlamadığı ve bilmediği konuları üstlerine danışmalıdır. Mesleği ile ilgili yayınları takip etmeli, mesleki kurslara katılmalı ve iyi bir araştırmacı kişiliğe sahip olmalıdır.

·   SAĞLIKLI VE DÜZGÜN BİR GÖRÜNÜME SAHİP OLMA: Müşteriler yiyecek - içecek işletmelerinde yemek yerlerken, çevresindeki her şeyin güzel görünmesini ve bir estetiğe sahip olmasını ister. Bu nedenle, servis elemanları güler yüzlü,sempatik ve temiz bir fiziki görüntüye sahip olmalıdır.Dik durmalı, düzgün yürümeli ve yorgunluğunu belli etmemelidir. Kıyafeti, saç, cilt, diş, el ve ayaklarının temizliği ve bakımına önem vermelidir.

·   GÖRGÜ KURALLARINI BİLMEK: Servis elemanının davranışı, konuşması ve ses tonu ölçülü olmalıdır. Konuklarla konuşurken sözcükler özenle seçilmeli; aşırı el ve kol hareketleri yapılmamalıdır.Bir yemeğin yada içeceğin özelliğini düzgün, anlaşılır olarak açıklanması önemlidir. Müşteriye öncelik vermeli onların seçmesini beklemelidir. Bilinmelidir ki, bu meslekte sen kelimesinin yeri yoktur; servis elemanı müşterinin yanında yardımcısına bile bey diye hitap etmelidir.

Öte yandan servis elemanları sosyal ve kültürel yapısı farklı insanlarla karşı karşıya gelmektedir. Bundan dolayı, işletmeye gelen tüm konuklara nazik davranmalı; konuklar arasında zengin-fakir, yerli ve yabancı ayırımı yapılmamalıdır. Tüm müşterileri güler yüzle karşılayıp teşekkür ederiz ,iyi günler, iyi akşamlar ve yine bekleriz gibi sözlerle    içtenlikle uğurlamalıdır.

·   SABIRLI VE HOŞGÖRÜLÜ OLMAK: Servis elemanları; eğitimleri, dünya görüşleri, karakterleri ve beklentileri birbirinden farklı kişilerle yüz yüze gelen ve onlarla devamlı ilişki içinde olan kişilerdir. Servis elemanları birbirinden oldukça farklı nitelikteki konuklara hizmet ederken onlardan gelecek istek ve itirazlara karşı sabırlı ve anlayışlı olmalıdır. Bir servis elemanı  konuklarla yapılan bir tartışmayı asla kazanamaz. Ayrıca servis elemanı, kendisini aşan istekleri üstüne bildirmelidir.

·   DÜRÜST VE GÜVENİLİR OLMAK: Her meslekte olduğu gibi servis bölümünde çalışan elemanlarda ilk aranan nitelik; doğruluk ve dürüstlüktür. Eğer bir servis elemanı dürüst bir kişiliğe sahip, mesleğini seven ve çalışkan bir kişi ise mesleğinde yükselmesi ve ilerlemesi çok kolaydır. Çünkü bu niteliklere sahip bir servis elemanının mesleğinde yükselebilmesi için gereken destek, üst yönetim tarafından sağlanmaktadır

Bunun aksine dürüst davranmayan bir servis elemanı hemen meslekten uzaklaştırılır. Bir servis elemanından aşağıdaki konularda dürüst   davranması beklenir.

- İşe zamanında gelmek ve gitmek,

- İş arkadaşlarına ve amirlerine karşı saygılı ve dürüst  davranmak,

-  İş arkadaşlarıyla takım çalışması yaparken adil davranmak, (kendisi az çalışırken, iş arkadaşlarından daha fazla çalışmalarını beklemek dürüst bir davranış değildir.)

- İş arkadaşları güç durumda kaldığı zaman onlara yardımcı olmak,

- Ara izinlerde verilen süreyi aşmamak, (çay ve yemek izinlerinde)

- Müşterilerden hesap alırken dürüst olmak,

-  Müşterilerin masada unuttuğu eşyaları kendisine iletmek, müşteri işletmeden ayrılmışsa amirlerine teslim etmek,

- Çalıştığı bölümdeki araç-gereçleri korumak ve onlara sahip çıkmak.

·   NAZİK OLMAK: Servis elemanı, müşteriye bir tabak servisi yaparken sert ve haşin davranmamalı; müsaadenizle efendim diyerek, tabağı masaya gayet hafif ve nazikçe yerleştirmeli; afiyet olsun efendim diyerek de müşteriyi rahatsız etmeden masadan ayrılmalıdır. Servis elemanı gerek servis sırasında, gerekse masadan boşları toplarken müşterileri tedirgin etmeden tüm davranışlarını kontrol altında tutmalı; bu davranışlarını Estetik ve İncelik ölçüleri içinde yürütmelidir.

·   TEMİZLİK VE HİJYEN KURALLARINA UYMAK: Müşteriler yiyecek-içecek işletmelerinin kendi evleri gibi temiz ve düzenli olmasını isterler. Temizlik, başta servis elemanının kendisiyle ilgili olmakla birlikte, müşteriler ve iş arkadaşlarının sağlığı ile de yakından ilgilidir. Restoranlarda yemeklerin lezzetli, sofra düzeni ve servis kalitesi yanında sağlık koşullarının yaratılması da önemlidir. Hijyen, sağlıklı ortamın oluşturulması ve korunması için yapılan çalışmaları kapsar. Temizlik ve hijyen, servis personelinin davranış ve karakter özellikleri içinde en   önemli özelliklerinden biridir. Restoranlarda temizlik ve hijyen, çalışan personelin kişisel temizliği ile başlar. Tüm personel  iş öncesi duşunu almalı ve işe temiz iş kıyafetleri ile başlamalıdır. Kişisel hijyen; iş kıyafetlerinin temizliği yanında el, vücut, ağız ve diş temizliğini de kapsar.

·   SORUMLULUK SAHİBİ OLMAK

·   GÜLERYÜZLÜ OLMAK

·   KİŞİSEL HİJYEN 

                                                                         

Servis personeli vücut temizliğine dikkat etmeli her gün  banyo yapmalıdır.

Servis personeli diş ve ağız sağlığına dikkat etmelidir.

Servis personeli saç bakımı ve sağlığına dikkat etmelidir.

Saçların sağlıklı ve güzel görünmeleri için özelliklerine uygun sabun ve şampuanlarla her gün yıkanması gerekir. Bayan servis personelinin saçları daima temiz  bakımlı ve omuz hizasını geçmeyecek şekilde kesilmelidir.

Servis personeli el ve ayak temizliği ile sağlığına dikkat etmelidir.

Eller servis personelinin en çok dikkat çeken organlarıdır. Sipariş alırken;yiyecek ve içecek servisi yaparken devamlı olarak ellerimizi kullanırız. Eller; vücudumuzun dışarıda en çok temas eden, dolayısıyla da çabuk kirlenen organlarımızdır.

Erkek servis personelinin tırnakları daima kısa kesilmiş ve temiz olmalıdır. Parmak uçları ve özellikle tırnaklar sigara dumanından sararmış  olmamalıdır. Boyalar, yara, bere, çizikler ve dövmeler elleri çirkin göstereceğinden, olmamasına dikkat edilmelidir.

Bayan servis personelinin tırnakları erkeklere nazaran biraz daha uzun olabilir. Muntazam kesilmiş ve törpülenmiş olmalıdır. Sık sık yıkanarak tırnak araları temizlenmelidir. Kırık tırnaklarla göreve başlanılmamalıdır.

Günde en az sekiz saat ayakta duran,yürüyen, yiyecek ve içecek servisi personeli için ayakların sağlığı son derece önemlidir. Her gün işe başlamadan önce ve sonra ayaklar sabunlu su ile iyice yıkanmalıdır ve kurulanmalıdır. Kurulanmadan çorap ve ayakkabı giyilirse parmak aralarında mantar oluşabilir. Fazla terleyen ayaklara pudra dökülmelidir.

Sağlıklı ayaklar için mevsime göre, teri kolayca emen pamuklu veya yünlü çoraplar giyilmelidir. Yapay ipliklerden örülmüş çoraplar ayakları çok terletir,  pis kokutur.Servis personelinin çalışmasına ve sağlığına en uygun ayakkabılar yüzleri deri,tabanları kösele olan ayakkabılardır. Yumuşak ve hafif ayakkabılar tercih edilmelidir.

Servis Personeli cilt bakımı-makyaj ve takılara dikkat etmeli aşırıya kaçmamalıdır.

Cilt bakımı cinsiyete ve yaşa göre değişir. Henüz sakalı çıkmamış genç erkekler için cilt bakımı; yüzü uygun sabunla yıkamak, gerektiğinde (kış aylarında) koruyucu ve yumuşatıcı bir kerem sürmek şeklinde yapılır.

Sakalı çıkmış olan gençlerin ise, her gün servis saatinden önce sakal tıraşı olmaları gerekir.

Genç kızlar ve hanımlar ciltlerini daima temiz tutmalı, bunun için de günde birkaç kere kaliteli bir sabunla yıkamalıdırlar.

Bunun yanında cildi ve dudakları soğuk hava,rüzgâr, toz vb. kötü dış etkenlerden korumak için koruyucu kremler kullanmalıdırlar.

Normalden fazla sivilceli olanlar,bu tedbirlerle yetinmeyip bir cilt uzmanına muayene olmalı ve onun  vereceği ilaçları titizlikle uygulamalıdır.

Yiyecek ve içecek servisinde çalışan bayan servis personeli için makyaj çok önemlidir. Çünkü servis hizmetinde dış görünüş ile ilk izlenim verilir. Bakımsız, soluk ve yorgun bir yüz konuklar üzerinde çok olumsuz bir etki yapar. Bütün dikkatleri üzerinde toplayan, işe ve ortama uymayan aşırı bir makyaj da,hiç makyajsız bir yüz kadar kötü ve yanlış imajlar verir.

Gözlere aşırı derecede far sürmek, kaşları boyayıp kirpikleri rimellemek veya takma kirpikler kullanmak,yüze gerekenden fazla pudra allık vb. makyaj malzemeleri sürmek doğru değildir.

OTEL İŞLETMELERİNDE YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİNDE KALİTE KONTROLÜ VE MALİYET KONTROLÜ

GİRİŞ: 

Turizm sektöründe özellikle son on beş yirmi yılda en önemli tüketici eğilimlerinden biri kalite arayışı olmuştur. İşletmelerde ulusal veya uluslar arası pazarlarda rekabet gücünün ve rekabet kavramının önem kazanmasının temel sebebi kaliteli ürünler ve hizmet üretimidir. Hatta hizmetin kalitesi çoğu zaman fiyattan daha fazla önem kazanmıştır.

Rekabet gücünü belirleyen faktörleri temelinde de kalite ve verimlilik yatar. Bu durumda mevcut üretim faktörlerinin daha etkili kullanılması gerekmektedir. Verimlilik basit bir girdi çıktı ilişkisi değildir. Ürün ve hizmet yaratmak için kaynakların etkin ve yararlı kullanım derecesidir. Başka bir deyişle verimliliğin etkinliği, işletmelerde amaçlanan hedeflere ulaşma veya hedeflenen çıktıya miktar ve kalite yönünden mümkün olan en düşük kaynak harcamasıyla en yüksek sonuca ulaşmaktır.

Yiyecek Hizmetlerinde Kalite Amaçları

1. Müşterinin amaç ve isteklerinin en iyi biçimde karşılanması

2. Eldeki kaynakların en iyi biçimde kullanılması,

3. Pozitif imaj ve güven kazanma,

4. Pazar payı ve karı arttırma,

5. Hizmet kalitesinin sürekli olması, sürekli gelişmesidir.

Hizmet kalitesini geliştirme konusundaki en büyük engellerden biri hizmetlerde standartlaştırmanın zor olmasıdır. Standartlaştırılmış hizmet kalitesi için yüzlerce insanın her gün aynı prosedürleri izlemesi gerekir. Ancak, kaliteyi tesadüflere bırakmayıp, ayrıntılı kalite standartları oluşturan işletmelerde bulunmaktadır. Yiyecek ve içecek departmanlarında oluşturulacak hizmet standartları işletmenin hizmet kalitesini ölçmesine ve izleyebilmesine olanak sağlar. Yiyecek ve içecek hizmetlerinde performans standartları sayısal yada niteliksel standartlar olabilir. 

Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Kalite Kontrolü

Yiyecek içecek hizmetlerinde kalite kontrolü, bir yiyecek veya hizmetin tüketicisini tatmin etmesi ve onun beklentilerini en iyi biçimde karşılaması amacıyla verilen yiyeceğin veya hizmetin üretim sürecinin her aşamasında sürdürülen denetim işlemidir. Kalite kontrolü, talep tahminlerinden üretim planlamasına, üretim aşamasından servisine kadar tüm işletme faaliyetlerini ve mutfaktaki aşçısından servis personeline, satın alma memurundan yiyecek içecek müdürüne ve genel müdürüne kadar tüm çalışanları ilgilendirir.

Kalite ve kalite kontrolüyle ilgili yapılan çalışmalar yiyecek departmanın tüm birimlerini kapsayacak şekilde yaygınlaştırılıyorsa bu, toplam kalite kontrolü olarak isimlendirilir.

Toplam kalite yaklaşımı sadece üretilen ürün ve hizmetlerin değil bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini arttırmaya amaçlıdır.

Toplam kalite yönetimi, geleneksel yönetimlerden farklı bir ’kalite-verimlilik-maliyet-kar’ yaklaşımı izler. Kaliteye öncelik verilerek, verimlilik arttırılacak maliyetler düşürülecektir. Yüksek kaliteli ürünler, daha düşük fiyatlarla tüketiciye sunularak pazar payı ve kar yükseltilecektir.

Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimini Yiyecek içecek departmanına ve işletmeyi sağlayacağı yararlar şunlardır:

- Yiyecek hizmetlerinin kalitesini yükseltilmesiyle hatalı ve bozuk yiyecek sayısı azalır. Çünkü toplam kalite yönetimi ile işletmenin tamamında bir iyileşme söz konusu olup tüm hizmetler yeme içme üretim sürecinin tamamında kontrol edilir.

- Yiyecek kalitesiyle ilgili şikayet sayısı azalır. 

- Müşteri güveninin ve tatmin düzeylerinin artması,

- Yiyecek malzemelerinin ve diğer üretim faktörlerinin etkin bir şekilde üretime yönlendirilmesiyle fire ve bozuk yiyeceklerden kaynak israfı ve maliyetler azalır.

- İşletmenin yiyecek içecek hizmetlerinde kalite-güvence sistemi kurulu ve yeni müşteriler edinilir.

- Müşteri şikayetleri ile çok hızlı bir şekilde ilgilenilerek bunların tekrar oluşması engellenir.

- Yiyecek kaynaklarının etkin kullanımı ile birim maliyetler azalır ve katma değerin yükselmesine neden olur.

- Kısa zaman içinde daha çok müşteriye servis yapılabilecek yiyecek üretim miktarı artar ve rasyonel yiyecek üretim planlarının hazırlanması mümkün hale gelir.

- Kontrol mekanizmasını oluşturan araştırma ve test maliyetleri düşer.

- Yiyecek içecek organizasyonu içerisindeki gerek birimler ve gerekse kişiler arasındaki ilişkiler ve bilgi akışı da daha düzenli hale gelir.

- Tüketici isteklerine yönelik yiyecek beğenilme indeksleri ile ilgili talep tahminleri hazırlanır.

- Müşterilerin yiyecek içecek taleplerinin karşılanmasına esneklik sağlar.

- Toplam kalite yönetimi, işletmenin kalifiye yiyecek personeli temin etmesini kolaylaştırır.

- Toplam kalite yönetiminin uygulanması personel ve yönetici ilişkilerinin düzelmesinde de önemli rol oynamaktadır.

Toplam kalite yönetimini benimseyen hem kalite üstünlüğü hem de maliyet üstünlüğü elde edebilmektedirler. Özelliklede çalışanların katılımı ile gerçekleştirilen yeni öneriler ve yeni tekniklerle rekabet gücünün arttırılmasında önemli kazançlar sağlanabilmektedirler.

Yiyecek İçecek Hizmetlerinde Kalite-Maliyet İlişkisi 
ve Yiyecek Maliyetlerinin Azaltılması

Kalite, üretimin tek aşamasında oluşan bir sonuç değildir. Tıpkı bir zincirlerin halkaları gibi yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasında birbirine eklenene üretim faaliyetler, tüketime hazır ürün veya hizmetin kalitesini meydana getirmede aynı derecede bir öneme sahiptir. Bu zincirin halkalarından bir tanesi zayıfsa bütün zincir kopar.

Maliyette de üretim sürecinin her aşaması yiyecek hizmetlerinin oluşumunda önemli bir role sahiptir. Her süreç, her faaliyet, her kişi, her bölüm yiyecek hizmetlerinin üretilmesinden sorumludur. Kalite, kuvvetli bir zinciri oluştururken maliyet de üretim kaynaklarını en etkin ve verimli kullanarak üretimi minimum düzeyde gerçekleştirmektedir. O halde kalite geliştirme ve kontrol amacıyla uygulanan benzerlerini, maliyet azaltma alanında da uygulamak ve etkin sonuçlar almak mümkündür.

Otel işletmelerinde yiyecek maliyetlerinin azaltılması ile maliyetlerin kontrol edilmesini birbiriyle karıştırmamak gerekir.

Maliyet kontrolü, yiyecek maliyetlerinin hangi düzeyde olması karar verme ve bu maliyet amacına ulaşmadır. Maliyet kontrolü bir ölçümlemeyi de beraberinde getirir.

Maliyet azaltımı ise, yiyecek hizmetlerinin kalitesini arttırarak yada kalitesini bozmaksızın işletmenin elindeki kaynakların en rasyonel bir biçimde kullanılması sonucunda işletme maliyetlerini oluşturan kalemlerden hangilerinin ne düzeye kadar indirilebileceğinin araştırılması ve amaç olarak belirlenecek yiyecek maliyetlerini en uygun yollarla olabildiğince düşük düzeyde sağlayabilmektir. Maliyetleri azaltmak ve kontrol etmek birbirini tamamlayan iki süreçtir. Maliyetlerin azaltılması ile belirlenen maliyet hedefine ancak maliyet kontrolü ile ulaşılır.

Otel işletmelerinde yiyecek maliyetlerini azaltma çalışmaları üst yönetimin mevcut kaynakları rasyonel bir biçimde kullanıp, maliyetin yapısını oluşturan unsurların nasıl azaltılabileceğinin araştırılmasıyla başlar. Ancak, üst yönetimin böyle bir çalışmayı benimsemesi, maliyet azaltma ekibini iyi seçmesini, çalışanların ve çalışmaların sürekliliğini sağlayacak plan ve programların hazırlanmasına tam destek vermesi gerekir.




Maliyet Azaltma Çalışmalarının Amaçları

Otel işletmelerinde yiyecek içecek departmanında maliyet azaltma çalışmalarının amaçları şu şekilde sıralanabilir,

1. Yiyecek içecek üretim sürecinin her aşamasındaki işlem ve işlevlerin maliyetlerini azaltmak, 

2. Gereksiz yada işletme amacında yararlı olmayan tüm faaliyetleri ortadan kaldırmak

3. İşletmede yiyecek hizmetlerinin üretimi ile yapılan gerekli her faaliyetin etkinliğini arttırmak

4. Yiyecek hizmet üretimi için üretim sürecinde yapılan çalışmaların tekrarını önlemek

5. Yapılan işi daha güvenli ve daha az yorucu bir şekilde yapma

6. Zaman, enerji, iş gücü ve malzemelerin gereksiz yere harcanmasını önlemek,

7. İşletmede verimliliği arttırmak,

8. Karı maksimum kılmak,

9. Değişikliklere uyum gösterecek ortam hazırlamak,

10. Örgütü sorun çözme konusunda bilinçlendirmek,

11. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarının maliyetlere etkisini azaltarak kaliteyi verimliliği arttırmak 

İşletmelerde yiyecek içecek hizmet maliyetlerinin azaltılmasında Dr. Deming’in düşünce biçiminin anlaşılması ve hizmet kalitesinin arttırılması uygulanması gerekir. Bu prensipler yiyecek içecek hizmetlerinde kalitenin arttırılması işletmelerde işimizi organize etme ve kişilerle birlikte çalışmalarda köklü bir değişikliklere yol açan yeni bir düşünce şeklini açıklamaya çalışırlar.

Deming Felsefesini Oluşturan Prensipler

- Hedefin uyumluluğu: Kısa dönem karlılıktan ziyade uzun dönem ihtiyaçlarını dikkate alarak yiyecek içecek hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesi için uyumlu bir hedef tayin etmek

- Yeni Felsefe: İşletmeler, hatalı malzemeler ve işçilik ile uzun süre yaşamazlar. Yeni felsefe, yiyecek içecek üretimi ile ilgili yıllar boyu alışılmış davranış kalıpları ve bazı stratejilere yönelik tutumları tamamıyla değişmesini gerektiren anlayışı içermektedir.

- Kontrol Üzerindeki Bağımlılığın Durdurulması: Yiyecek içecek kalitesini elde etmenin bir yolu olan ürün ve üretim kontrolünü duyulan ihtiyacı ortadan kaldırınız. Yiyeceklerin hem üretim hem satın alma fonksiyonları içerisinde kalitenin oluşturulduğuna dair kanıt isteyiniz. 
Masrafların, üretken olmayan denetim faaliyetlerinin azaltılması ve güvenilir yüksek kaliteli yiyecek malzemelerinin ve üretim süreçlerinin verdiği rahatlıkla büyük tasarruflar sağlanmaktadır. Yüksek kaliteli yiyecek içecek hizmetlerinin sektördeki konumunuza ve mevcut potansiyel müşterilerinize etki yapacaktır.

- Düşük Fiyata Dayalı anlaşmalara son verilmesi: Sadece fiyat esasına dayanan işletme ile ilgili uygulamalara son veriniz. Bunun yerine, fiyat dışında asgari kalite ölçülerini isteyiniz. Aynı kalan yiyecek içecek malzemeleri için kaliteli malzeme üretmeyen satıcıları elimize ederek tedarikçi sayısını azaltınız. Uzun dönemli sadakat ve güven esas olan az sayıda tedarikçi ile çalışınız. Amaç sadece başlangıç maliyetlerini değil toplam maliyetleri en aza indirmektir.

- Tedarikçilerden alınan yiyecek malzemelerinin muayene ihtiyacı ancak bu satıcıların bizim gibi yüksek standartlara sahip olması ile ortadan kalkar veya düşük standartlı girdi kullanılarak yapılan işlemler sonucu oluşan maliyetler muhtemelen hazırlanamayacak kadar fazla olacaktır.

- Üretim Sürecinde tüm Aşamaları iyileştiriniz: Planlama, üretim ve hizmet için kullanılan her projeyi iyileştiriniz. Yönetim departmanındaki her faaliyeti iyileştirmek için sürekli olarak problemleri araştırınız, çünkü hizmet kalitesi ve verimliliği iyileştirmek maliyetleri sürekli olarak azaltacaktır.

- İşbaşında Eğitimi Kurumlaştırınız: İşbaşında eğitim için modern yöntemler kullanınız. Kaliteli malzeme, yöntem, menü planlama, standart teknikler ve hizmetlerdeki değişikliklere uyum sağlayabilmek için yeteneklerin kullanılması gerekir.

- İşletme içerisindeki verilecek uygun bir eğitimin maliyeti, aylarca hatta yıllarca çalışan bir personelinin toplam maliyetinin küçük bir kısmını oluşturacaktır.

- Liderliği Kurumlaştırınız: Daha iyi iş yaparak hizmet üretmek için kişilere yardım etmeyi amaçlayan bir liderlik oluşturunuz ve uygulayınız.

- Korkuları Ortadan Kaldırınız: Şeflerinin yada yöneticilerinin korkularıyla çalışan personel güzel bir yardımlaşma içinde çalışamaz.

- Engelleri Ortadan Kaldırınız: Departman ve personel alanları arasındaki engelleri ortadan kaldırınız. Mutfak, servis, satın alma, ambar, kasiyer, muhasebe, yönetim gibi farklı alanlardaki kişiler yiyecek içecek hizmet üretimiyle ilgili problemleri halletmek için ekip halinde çalışmak zorundadırlar

- Uyarıları Yok Ediniz: Herhangi bir yöntem uygulamadan işler halen isteği, yeni verimlilik seviyesi gibi kullanılan sloganları, posterleri ve uyarıları oryadan kaldırınız. Düşük kaliteli malzemeyle çalışan personel nasıl sıfır hatalı yiyecek üretebilsin. Personelinizden uygun olmayan isteklerde bulunursanız morali gittikçe bozulan personelden istediğinizden daha azını elde edebilirsiniz.

- Hayali Sayısal Defterleri Ortadan Kaldırınız: Yönetimdeki kişiler için sayısal hedefleri ve personel için sayısal hataları oluşturan hayali çalışma standartlarını ortadan kaldırınız. Eğer hedef makul bir çalışmayla ulaşılabilecek seviyeden düşük ise personel otomatik olarak hedefe yaklaştıkça çalışma tempolarını azaltacak ve hedefe ulaştıktan sonra tatil yapacaktır. Eğer hedefe makul değilse ya bu hedefe ulaşılamayacak ya da bu hedefe standartları düşürerek, iş güvenliği kurallarını ihlal ederek ulaşacaklardır. Her iki durumda da personelin kendi yöneticilerinin kabiliyetine duyduğu saygı başka bir anlam kazanacaktır.

- İşçiliği Övünç Kaynağı Olmasını Sağlayınız: Bir işçi kendisinden istenen makul olmayan miktardaki kötü malzeme ve teçhizat ile düşük kalitede üretmeye çalışıyorsa bu kişi yaptığı işten gurur duyamaz. Eğer personeliniz bu işi daha iyi yapmanın yollarını kestiriyor ve üstleri ile bunları tartışmasında anlamsız olduğunu biliyorsa, bu kişi yaptığı işten yine gurur duyamaz. Bir yönetici yaptığı işin yiyecek kalitesini azalttığını ve personeli de giderek daha mutsuz ettiğini görürse bu yöneticide işinle gurur duyamaz.

- Eğitimi Teşvik Ediniz: Güçlü bir eğitim programı oluşturunuz ve herkesin kendi kendisini yetiştirmesini teşvik ediniz.

- Üst Yönetim Sorumluluğu: Üst yönetimin yiyecek kalitesi ve verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi ile ilgili sorumluluklarını ve yükümlülüklerini açıklayınız. Üst yönetimin kendilerini kalite ve verimliliğe atamaları yeterli değildir. Üst yönetimin aldığı sorumluluğu ve ne yapması gerektiğini bilmelidir.

Ekonomik açıdan yiyecek içecek hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi için harcanan tüm cabalar ya gelir arttırıcı veya maliyet düşürücü harcamalardır.

Kalite geliştirme nedeni ile yiyecek içecek gelirlerinin arttırılması kalite dizayn analizini geliştirmektedir. Kalite dizayn analizi de, kalite geliştirme faaliyetleri yoluyla maliyetlerin düşürülmesi anlamına gelir.

Üretilmesi düşünülen bir yiyecek hizmetine ait bir kalite düzeyinin belirlenmesi ve belirlenmiş kalitede yiyecek içecek üretilmesi kalite maliyetlerinin organizasyonunu gerektirir. Bu ise kalitenin iki temel unsuruna dayanmaktadır.

1. Dizayn Kalitesi: Yiyecek hizmetlerinin işletme tarafından düşünülen besleyici özellikleri yanında, lezzet,kalite, yapı, görünüş, pansiyon büyüklüğü servisi gibi fiziksel özellikleri göz önünde tutularak bu şartları sağlayan bir kalite düzeyi aralığının tespit edilmesidir. Bu şartların sağlanması, işletmenin kaliteye bağlı olarak çeşitli maliyetlere katlanması demektir. Bunu belirleyen diğer etken ise, tüketici açısından kaliteye verilen değerdir. Tüketici, yeme içme ihtiyaçlarının karşılandığı belli bir düzeye kadar kalitenin değerini ödemeye hazırdır. Fakat belli kalite düzeyinden sonra kalite değeri tüketici ihtiyacının üzerine çıkar tüketici bu değeri karşılamak istemez.

Yiyecek hizmetlerinin üretimi konusunda tüketicinin kalite beklentisi ve beklediği kalitede yiyecek içecek için vermeye katlanacağı bedelin tespitinde ayrıntılı bir tüketici araştırması yapılması gerekir ki optimumu kalite düzeyi belirlenebilsin. Dizayn kalitesi gerçek bir maliyet unsurudur.

2. Uygunluk Kalitesi: Yiyecek içeceklerin dizayn kalitesi ile belirlenen üretim spesifikasyonlarına uymayan bozuk yiyecek ve içeceklerin toplam üretime oranlanmasıyla belirlenir. Fire, artık, bozuk ve kusurlu yiyeceklerden oluşan üretim kayıpları kendilerine üretim sırasında harcanan paranın dışında da işletmeye maliyetler yüklerler. Ek yiyecek içecek malzemesi, ek işçilik maliyeti, yeniden elden geçirme maliyetleri, müşteriden gelen şikayetler ve işletmenin sektördeki amacı üzerinde direkt ve dolaylı olarak bir çok ek maliyet söz konusudur.

Son yıllarda kalitenin, üretim süreci içinde yaratılabileceğinin ve kalite kontrolünün de bu hedefe ulaşmak için üretim sistemlerinin her aşamasında sürdürülen faaliyetlerinin bir bütünü olduğunun anlaşılmasından sonra, kalite maliyetlerine ilişkin görüşlerde değişmiştir. Yeni şekli ile kalite kontrolü, üretim sistemlerinin bir parçası olarak kalitesiz üretimi önlemek görevini yerine getirmekte ve artık kaliteyi arttırma maliyetlerinden değil de kalitesizliğin maliyetlerinden söz edilmektedir.

Böylece, üretilecek yiyeceklerin standartları belirlendikten sonra yemek üretim süreci üzerinde kontrol kurularak yeme içme standartlarında sapmalar önlenmekte ve bu türde uygulanan kalite kontrolü sonucu kalitesizlik maliyetleri azaltılmaktadır. Bu anlayış, kalite kontrolünün neden bir verimlilik arttırma tekniği olduğunu ortaya koymuştur.


Kalitesizliğin Maliyet Unsurları ve Kaynağı

Kalitesizliğin maliyet unsurları da kaynağını üretim sürecinin hemen hemen tüm aşamalarına olmaktadır. Kalitesizliğin maliyetini alıştırırken be unsurların neler olduğunun bilinmesi gerekir. Bu unsurların aynı zamanda kaliteyi belirleyen unsurlar olarak karşımıza çıkar. Bunlar:

1. Önleme Maliyeti: Üretilecek olan yiyeceklerin ve hizmetlerin kalite standartlarından sapların önüne geçmek amacıyla sürdürülen çalışmalardır. Önleme giderlerinin kapsamına, üretim kontrolü, kalite planlaması, kalite dizaynı, personelin eğitimi gibi yiyecek içecek hizmetlerinde kalite sorunlarının ortaya çıkmasını önleyici faaliyetlere ilişkin maliyetler girer.

2. Önleme ve Değerlendirme Maliyeti: Yiyecek hizmet kalitesinin teknik spesifikasyonlara uygunluğunun ölçümü faaliyetleridir. Bunun kapsamına yiyecek üretim sürecindeki tüm muayene ve denetim fonksiyonlarındaki dolaylı ve direkt işçilik maliyetleri girer.



3. Başarısızlık Maliyetleri: Yiyecek hizmet üretiminin kalite sürecinin herhangi bir aşamasında kalite hedeflerinden ve kalite standartlarından sapmalarına yol açtığı maliyetlerdir. Bunlar, yiyecek içecek üretimiyle ilgili tüm işletme kayıplarını kapsar. Fire ve bozuk yiyeceklerden oluşan servise sunulmayacak yiyecekler ile bozuk olarak alınmış iadesi yapılan yiyeceklerin nakliye, depolama gibi satış öncesi hizmetleri kapsayan giderlerdir.

Kaliteli yiyecek içecek hizmet üretiminin gerçekleşmesine ilişkin bütün bu faaliyetler, yiyecek içeceğin kalite sürecinin her aşamasının değerlendirmesice bir ölçüdür. İleriye yönelik kalite planlamaları ve düzeltici kararlar alınmasında bir temel oluşturur.

Kalite maliyetlerin, bizim kaliteye açıkça para harcayıp harcamadığımızı görmemizi sağlar. Otel işletmelerinde yiyecek içecek hizmetlerinde toplam kalite maliyetlerinin nerde azaldığını inceleyip fire, artık ve bozuk yiyeceklerden oluşan üretim kayıplarını bilmek, bunların nedenlerini tespit etmek ve önleyici tedbirleri almak zorundadır. İşletmelerin bir çoğunda yiyecek üretiminde az veya çok fire ve zayiat vardır. Bu fire ve zayiatlar çoğu kez üretim sürecinin kaçınılmaz bir olgusudur.

Ayrıca iş akışının sebep olduğu ve organizasyonun yeterli düzeyde ve düzende olmayışından kaynaklanan kayıplarda vardır. Bu kayıplarla zararlar işletme maliyetlerini arttırırlar.bu artışlar bazı hallerde satış fiyatına yansıtılabildiği gibi bazen de fark edilmediği için satış fiyatını gizlice düşürürler. Böylece yiyeceklerin üretim kayıpları, kaliteli yiyeceklerin üretim maliyetlerini de arttırmış olur.

SONUÇ

Yakın zamana kadar otel işletmelerinde kalite ve maliyet kavramlarının birbirine ters düştüğü, kaliteyi yükseltmenin ürün maliyetlerini de arttıracağı düşünülürdü aslında kaliteli ürün veya maliyetinin yüksek değil düşük olduğunu zamanımız araştırmaları ispat etmiştir. Bu durumda masrafların bir kısmı belli bir yiyecek üretimini hizmetini gerçekleştirirken, diğer bir kısmı ise israf edilmektedir. Eğer işletme kaliteye önem verirse kusurlu üretim olmayacağından üretim kayıpları azalacak, kalite yükselecek giderler düşecektir. Kısaca, günümüzde yiyecek içecek hizmetlerinde kaliteyi sağlamanın esası kalitesizliğin önlenmesi olup hatalar oluştuktan sonra tespit edilip giderilmesi yerine, hata oluşumunu önleyici şekilde kalite kontrol hakimiyetini geliştirilmesi ilkesine dayanır.

RESTORANLARIN KAPASİTELERİNE BAĞLI MUTFAK KULLANIM ALANLARI

Toplam Kalite Yönetiminde 14 Temel İlke

Toplam Kalite Yönetiminde 14 Temel İlke 

Toplam kalite yönetimi, şimdiye kadar üzerinde çok durulmuş, çok şeyler söylenmiş bir alan. Bu konuda yazılmış ciltlerce kaynak bulunuyor. Yaşanan acımasız değişim sürecinde bir işletmenin nasıl ayakta kalması gerektiği konusundaki en ciddi saptamalar toplam kalite yönetiminin en büyük gururu olan Dr. W. Edwards Demig’e ait. Şöyle diyor Demig:

1. Organizasyonun amaçlarını belirle. Ürün ve hizmet kalitesini geliştirmek için organizasyonun amaçlarını tespit et. 
2. Yeni yönetim felsefesini benimse. Yeni çağa ayak uydurabilecek bir liderlik üstlenerek ve sorumlulukları öğrenerek yeni yönetim felsefesini benimse ve uygula. Organizasyon faaliyetlerinde alışılmış gecikme ve hatalara, kalifiye olmayan işgücüne, kalitesiz mal ve hizmet üretimine eskiden olduğu gibi artık tolerans gösterme. 
3. Organizasyonun muayenelere olan bağımlılığını azalt. Organizasyondaki kütle muayenesine son ver. Bunun yerine istatistiksel araçlara önem vererek kalitenin ölçülmesini sağla. 
4. Organizasyonu fiyat etiketleri ile değerlendirmeyi bırak. Sadece fiyat etiketlerine bakarak organizasyonun başarısını değerlendirme. Düşük kalitenin söz konusu olduğu bir organizasyonda düşük fiyatı başarı olarak kabul etme. Mal ve hizmet sunulmasında müşteri ile uzun-vadeli bir ilişkinin kurulmasına çalış. 
5. Sürekli gelişmeyi sağla. Organizasyondaki problemleri tespit etmeye çalış. Maliyetleri azaltmak, kalite ve verimliliği arttırmak için üretim ve hizmet sistemini ve süreçleri sürekli geliştir. 
6. İş başında eğitimi sağla. Çalışanların organizasyon içerisinde eğitimini sağlayacak modern yöntemleri kurumsallaştır. 
7. Liderliğin kurumsallaşmasını sağla. Çalışanların performanslarını değerlendirilmesinde modern yöntemlerin uygulanmasını sağla. Çalışanlara işlerini daha iyi yapabilmeleri için yardımcı ol.
8. Organizasyonda çalışanlar üzerindeki korkuya son ver. Organizasyon içerisinde çalışanlar üzerindeki korkuyu ortadan kaldır. Tüm işlerin daha kaliteli yapılması için çalışanların güven içinde işlerini yapmalarını sağla. 
9. Departmanlar arasındaki sınırları kaldır. Organizasyonda araştırma, tasarım, üretim ve satış departmanlarının birlikte hareket ederek sorunları daha etkin bir şekilde çözümleyebilmelerine imkan sağla.
10. Sloganlara son ver. Organizasyon içerisindeki sloganları, posterleri ve sayısal hedefleri ortadan kaldır. Çalışanların kendi sloganlarını kendilerinin formüle etmelerine izin ver.
11. Organizasyonda sayısal hedefleri ve kotaları ortadan kaldır. Tespit edilen hedefe ulaşmaya çalışmak kalitesizliği beraberinde getirebilir. Çalışanlar ve yöneticiler üst yönetimin istediği hedefe ulaşmak için uzun vadede organizasyonun çıkarlarını zedeleyecek uygulamalar yapabilirler. 
12. Çalışanların iş yapmalarını engelleyecek uygulamaları ortadan kaldır. Organizasyon içerisinde çalışanların yaptıkları işten gurur duyma haklarını ellerinden alacak ve sınırlayacak uygulamalara ve denetlemelere son ver. 
13. Eğitim uygula. Organizasyonda çalışanlar için etkin bir eğitim programı oluştur ve çalışanların kendi kendilerini geliştirmelerini teşvik et. 
14. Transformasyonu herkesin katılımı ile gerçekleştir. Organizasyon içerisinde herkesin transformasyona katkıda bulunmasını sağla. Bu amaca ve misyona yönelik üst düzeyde özel bir yönetim birimi oluştur.

COSTU YÜKSELTEN NEDENLER

COSTU YÜKSELTEN NEDENLERİ KISACA SIRALARSAK

Satın almanın Gereksiz Talebi
Ambar memurunun deposunu kontrol etmeden sipariş vermesi
Ambar memurunun düzensiz stok yapması,ilk giren sil çıkar kuralına uymaması
Satın Almanın Araştırma yapmadan mal sipariş yapması.
Çıkar Amaçlı firmalarla anlaşması.
Malı Tartmadan alınması
Aynı Şekilde Depocuda tartmada malı teslim alması
Depocu ile Satın almanın çıkar için karşılıklı anlaşmaları
Gelen mal Bölümüne göre stok yapılmaması
Mutfağın düzensiz mal çekmesi
Aynı şekilde mutfağında düzensiz stok yapması
Gramajında fazla reçete yapması porsiyon ortalamasının üzerine çıkması
Yemeği süresinde fazla pişirmesi % 10 yemek porsiyon kaybına neden olmaktadır
Mutfağın abartılı dekor yapması
Mutfağın konaklayan müşteri sayısında fazla yemek yapması,hazırlaması
Bon, kaptan Sipariş Fişi olmadan mutfakta siparişin çıkması
Kasiyer Hırsızlığı
Kasiyerin mükerrer adisyon kullanması(peşin yazan adisyona diğer masaya da kulanması)
Kasiyerin yönetim dişi sahte  adisyon kulanması
Barcının hırsızlığı
Barcının Dışarıda içki getirip kullanması
Bar ve Kasiyerin karşılıklı çıkar için anlaşmaları
Personelin,Yöneticilerin.İdarenin aşırı derecede misafirlerinin olması
Sayım Eksiklikleri
Sayım Fazlalıkları (müşteri kaybına neden olması)
Önbüro bölümünün gizli müşteri konaklatması
Muhasebe yolsuzlukları
Müdüriyet Yolsuzlukları
Çıkar için müşterilerle düşük fiyatla konaklama anlaşmaları
Fazla iskonto yapılması
İşletmede Gereksiz Ödenmez yetkisi verilmesi