Müşteriyle Etkili İletişim Oluşturan 10 Unsur

Müşteriyle Etkili İletişim Oluşturan 10 Unsur

Eğer müşteri ile iyi iletişim kurulamıyorsa, onlardan bilgi almak mümkün olmadığı gibi, kurum hizmetlerini de satmak mümkün olmayacaktır. Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir.

İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir:
1. Müşteriye isim ile hitap ediniz.
2. İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz.
3. Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz.
4. Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil.
5. Öneri ve mutabakatlarını alınız.
6. Gülümseyiniz.
7. İlgili olduğunuzu gösteriniz.
8. Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz.
9. Müşteriler kanıtlamamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar.
10. Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirler, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır.

Unutmayınız ki müşteriye iyi hizmet sunmak kolay değildir. Sabır, beceri, dikkat ve yetenek ister. İyi hizmet için yapılan yatırım her zaman kârlı bir yatırımdır.

Müşteri sadakati oluşturmanın 5 yolu

Müşteri Sadakati Oluşturmanın 5 Kuralı

Sadık müşteri nasıl oluşturulur? Öncelikle şunu bilmeliyiz ki müşteriler bencildir. İlgilendikleri tek şey, kendilerine istediklerini veren firmalardır. 21. yüzyılda sadakat bir müşteri özelliği değil, siz ve işinizle ilgili eylemlerinize verilen bir cevaptır.       Sadık bir müşteri tabanına sahip şirketler iyi ekonomik koşullarda daha yüksek kârlar elde ederler ve zor zamanlarda da hayatta kalmak için sadık müşterilere bağımlıdırlar. Bu nedenle, müşterilerin tekrar tekrar gelmesini sağlamak herhangi bir işin en önemli kısmıdır. Sürekli yeni müşteri bulmakla uğraşan hiçbir şirket başarılı olamaz. Müşteri sadakatini güçlendiren ve yaşayan şirketler, sürekli yeni pazar ve müşteri arayanlara göre çok daha istikrarlıdır. Sadık Müşteriler Nasıl  Oluşturulur? Şirketler, müşteri sadakatini genellikle müşteri tatmini ve özel teşviklerle oluşturmaya çalışmaktadır. Ama tecrübeler gösteriyor ki, tatmin tek başına müşteri sadakati oluşturmamaktadır. Amigoluk ve pohpohlama da müşteri sadakati yaratmamaktadır. Neden? Çünkü sadakat bir davranıştır ve basitçe insanlara ne yapacaklarını söyleyerek sağlanamaz. Tekrar satın alma etkinliği, müşteri sadakatini oluşturan 5 kurala verilen tepkidir. Müşteri Sadakatinin  5 Kuralı Sadakati oluşturmak bir amaç değildir; bir etkinlik, bir süreçtir. Başka bir deyişle, bir istikamet değil, şirketinizin sürekli yapmak zorunda olduğu bir yolculuktur. Müşteri sadakati oluşturmanın 5 kuralı şunlardır: Kural 1: İnsanlar, insanlarla iş yapar “İnsanlar, insanlarla iş yapar”, müşteri sadakati oluşturmanın köşe taşıdır. Diğer kuralların hepsi insanlararası ilişkiye dayalıdır. Ticaretin kalbi ve ruhu insanlardır; binalar, ürünler, patentler ya da başka bir şey değil. Diğer her şey eşit olmak kaydıyla (hatta bazen olmasa da olur), insanlar sevdikleri ve kendilerini seven insanlarla iş yapmak ister. Peki müşterilere önemli olduklarını nasıl gösterecek, sizi ve işinizi sevmesini nasıl sağlayacaksınız? Esas olarak şunları yapabilirsiniz: • Onları tanıyın: Bu müşterinin adını bilmek ve son görüşmenizi hatırlamak kadar basit de olabilir, işlerini ve ailelerini vs. tanımak kadar kompleks de. • Onları anlayın: Müşteriler, ihtiyaçlarının ve isteklerinin anlaşıldığına ve dikkate alındığına dair önemsendiklerini bilmek ister. • Onlara yardımcı olun: Müşteriler, hayatlarını kolaylaştırmak için yardımınızı ister. Satın alma kararlarında bilginizi paylaşmak ister. • Onlara rehberlik edin: Kendilerini tanıdığınızı ve anladığınızı düşündüklerinde, doğru satın alma kararında rehberliğinize güvenirler. Yukarıdaki kurallar, müşterilere soru sormakla ve onları tam olarak dinlemekle başlar ve biter. Kural 2: Farklılaşma Her satın alma ve her satışta rekabet söz konusudur. Kazanmak için ürününüz/çözümünüz/hizmetinizin daha çekici olduğunu; ürününüz /çözümünüz /hizmetinizin riskli ya da itici olmadığını göstermek zorundasınızdır. Belki ürününüzü farklılaştıramayabilirsiniz ama hizmetlerinizi ve müşteriyle ilgilenme tarzınızı farklılaştırabilirsiniz. Ödeme süreleri, teslimat ve edinilebilirlik, mallar için geleneksel farklılaştırıcı öğelerdir. Ancak bu farklılıklar geçicidir ve mutlaka müşteri sadakati oluşturmaz. Ama müşteriye ne yaptığınızı ya da ürününüzü nasıl yaptığınızı anlatmak farklılaştırıcı bir öğedir; tabi ki başkaları da aynı şeyleri iddia etmediği sürece. Farklılaşma ancak müşterileriniz için bir değer farkı yarattığınızda işe yarar. Volvo kendi araçlarının en güvenilir olduğunu söylemektedir; diğerleri daha hızlı, daha sportif, daha büyük, daha lüks olabilir ama güvenlik istiyorsanız Volvo almalısınız demektedir. Müşterilerinizle ilişkilerinizde kullanacağınız yöntemlerde, sergileyeceğiniz kişilik, ilgili davranış, tarz, tecrübeler ve eşsiz yeteneklerinizi kullanabilirseniz farklı olabilirsiniz. Kural 3: Değer ve Güvence Değer, fiyatla karıştırılmamalıdır. Fiyat, yalnızca değerin bir parçasıdır. İnsanlar satın alma kararlarını kendi özel durum ve arzuları temelinde verirler. Daima fiyat yerine değerden söz etmelisiniz. Değer sağlamak, ürününüzün ya da hizmetinizin ötesinde düşünmektir; tıpkı dişçilerin, bekleme odalarında müzik dinletmeleri, bazı işletmelerin ise bekleme salonlarında plazma tv’lerin açık olması gibidir. Burada işin temeli, müşteriye kendisini iyi hissettirecek en iyi yolu   bulmaktır. Bu arada değer sağlamanın dışında, güvence de sağlamalısınız. Bunun nedeni, müşterilerinizin sizinle tekrar tekrar iş yapmakla ilgili tek teşvikin, bir sonraki satın almanın en sonuncusu kadar iyi bir değer sağlayacağına dair güvence olmalıdır. Güvence, geri dönüşün çekim noktasıdır. Bunun anlamı, müşterinin beklentilerinin her seferinde karşılanmasıdır. Mc Donald’s sadık müşterilere sahiptir; sadece en iyi burger’leri yaptıkları için değil, müşteri beklentilerini istikrarlı olarak karşıladıkları için. Mesela Zippo’nun garantisi şudur: “Çakar, çakmazsa değiştiririz.” Siz de kendi değer ve güvence teklifinizi bir ya da iki cümleyle özetlemelisiniz. Kural 4: Etkin İletişim Müşterilerinize verdiğiniz mesaj, müşteri sadakati oluşturma sürecinde merkezi bir önem taşır. Ne söylediğinizle, nasıl söylediğinizle ve bakışınızla iletişim kurarsınız. Müşterinizle iletişim konusunda önemli noktalar şunlardır: • Her görüşmenin başlangıcında bir ilişki kurun. Her müşteriyle etkin şekilde iletişim kurmak için, öncelikle bir ilişki olmalıdır. • Bir kez ilişki kurulduğunda, ister satış, ister hizmet, isterse müşterinizi eğitmek olsun, misyonunuzu iletmeye başlayabilirsiniz. • Tartışmalarda müşterinize rehberlik edin. Bu aynı zamanda müşteriye seçim yapmak, kararlarını ayrıntılandırmak ya da istediklerini edinmek konusunda rehberlik edebileceğiniz andır. • İletişimin takibi, değer ve güvence teklifinizin ve müşteriye verdiğiniz önemin güçlendirilmesini sağlar. Bunlar arasında teşekkür notları, mektuplar, özel günler, hatırlatmalar ve duyurular yer alabilir. Kural 5: Odaklanmak Dikkatinizin bütün amacı odaklanmak olmalıdır. Odaklanmak müşteri sadakatini üç yoldan etkiler: • İşiniz ve kendiniz hakkında ne düşünüyorsunuz? Müşteri sadakatini oluşturan 5 kuralı en derin düşüncelerinizin merkezine koyduğunuzda, bilinçaltınızdaki sonsuz güçleri amacınıza hizmet için kullanıyorsunuz demektir. • Müşterileriniz hakkında ne düşünüyorsunuz? Basitçe bir satış yapmak yerine ilişkiye odaklanma yeteneğinizi geliştirmek, müşteri sadakati oluşturmada kritik önem taşır. • Müşterileriniz sizin hakkınızda ne düşünüyor? Daha fazla odaklanmak göze korkutucu görünebilir. Yeni müşteriler edinmek yerine mevcut müşterilere bağımlı kalmak ve odaklanmak konusunda şüphe duyuyor olabilirsiniz. Pekâlâ, bu şüphecilik tersine çevrilebilir: Düşüncelerinize odaklanın ve bilinçaltınızı kullanın. Kaynak Why Customers Come Back –Manzie R. Lawfer Müşteri Sadakatiyle İlgili Bir Başarı Öyküsü: TOYOTA Yeri gelmişken Toyota’nın müşteri sadakatiyle ilgili başarı öyküsünü aktaralım. Toyota, şirketini bütün kârın sadık müşterilerden geldiği esasına göre kurmuştur. Saldırgan bir şekilde sadakatin peşinden koşmaktadır. Toyota müşterilerinin yüzde 70’inden fazlası tekrar Toyota marka bir otomobil almak için geri gelmektedir. Birçok oto üreticisinin tekrar satış oranı ise sadece yüzde 30’dur. Toyota mevcut müşterilerine odaklanmaktadır. Bugün Toyota’nın broşürlerine baktığınızda eski modellere de yer verildiğini görüsünüz. Mesaj şudur: “Arabanız eski ya da yeni olsun fark etmez; eğer bizim arabalarımızdan birine sahipseniz, ailenin üyesisiniz demektir.” Fortune’ın Ağustos 2008 tarihinde yayımladığı “Dünyanın En Büyük 500 Şirketi” sıralamasında Toyota, 15 milyar dolarlık kârıyla 5. sırada görünür (bir önceki yılın yani 2007 yılının sıralamasıdır). Sadık Müşteriler İşinizi Nasıl Başarılı Kılar? Muhasebe hesapları size ne kadar kâr ettiğinizi gösterebilir ama bu kârı hangi müşterilerden elde ettiğinizi göstermez. Gerçek şudur ki bütün kârlar sadık müşterilerden gelir. Çünkü: Birincisi; tekrar gelen müşterileri işinizle, ürünlerinizle ve hizmetlerinizle ilgili olarak eğitmek zorunda değilsinizdir. Sizi zaten bilmektedirler. Bu sizin için para ve zaman tasarrufu, yani kâr demektir. İkincisi; tekrar gelen müşteriler öngörülebilirdir. Bütün müşterilerin davranışlarını öngörebilirseniz, envanterinizi çok daha iyi tutar, verili bir dönemde yapacağınız satışa göre satın alma ve stoklama yapabilirsiniz ve böylece masraflarınız azalırken kârınız yükselir. Üçüncüsü; yeni müşterileri çekmek daha maliyetlidir, öyle ki potansiyel kârınız tamamen iptal olabilir ya da azalabilir. Şirketler reklam, promosyon ve kampanyalar yoluyla yeni müşterileri çekmek için milyonlar harcamaktadır ve bu yeni müşteriler tekrar gelen müşteriler haline gelmedikçe kâr etmemektedir. Ama mevcut müşterileri çekmenin maliyeti neredeyse hiçbir şeydir ya da buna yakındır. Dördüncüsü; yeni müşterilerle uğraşmayı öğrenmek daha fazla zaman ve para alır. Kredi kartı alışkanlıkları, hizmet tercihleri, teslimat zamanı talepleri vs. Son olarak; tekrar gelen müşteriler işinizi pazarlamak için harika bir kanaldır ve bunun size hiçbir maliyeti yoktur. Müşterilerin tavsiyesi daha inandırıcıdır ve sonuçta size gelecek yeni müşterilere daha fazla değer taşırlar. Aslında tamamen ağızdan ağza pazarlama yöntemiyle bir iş kurulabilir. Serkan BİLGE

restaurantta müşteri beklentileri

Müşteri Ne İster?

 

Müşteri, hızlı servis restoranlara oranla masa servisi restoranlardan daha fazla şey bekler. Restorana karınını doyurmanın ötesinde iyi ve kaliteli bir yemek, iyi bir ambiyans iyi bir servis ve keyifli bir zaman geçirmek için gelmiştir. Hatta o restorana gitmek için özel olarak hazırlanmıştır.

Restoranınızı yaratırken menü, dekorasyon, servis, ışık, müzik v.b hemen herşeyi müşterilerinizin talepleri ve onları nasıl memnun edeceğiniz doğrultusunda düşünüp tasarlarsınız.

Peki nedir müşterinin talepleri, müşteri ne ister? Iyi yemek? bunu kesinlikle ister, güleryüz? elbette. Peki düşük fiyat? Bakın bundan çok emin değilim.

Müşterinin her zaman ucuz olanla daha fala ilgilendiğini düşünmek ve söylemek oldukça kolaycı bir yoldur oysa müşteri özellikle masa servisi restoranlarda çok daha fazlasını ister. Böyle bir restoranda işletmeci için sadece maliyetlerle ilgilenmek müşterinin diğer önemli ilgi alanlarını kaçırmasına neden olur.

Müşteri öncelikle samimi bir şekilde karşılanmak ister. Her şeyden önce restorana girerken güler bir yüzle “nasılsınız” ya da “hoş geldiniz” sözlerini duymak ister. Geveleyerek konuşmayı, ona hoş geldiniz derken başka yerlerle de ilgilenmeyi hoş karşılamaz. Bunları söylerken göz teması şarttır, bu onunla ilgilendiğinin en temel göstergesidir. Şefin ya da hostesin restorana henüz girmiş bir müşteriyi nereye oturtacağı konusunda tereddüt yaşaması ya da yer araması ise yapılabilecek en temel hatadır. Müşteri kendini diğer müşterilerin yanında bir eşya gibi hissedecektir.

Restoranınıza gelen müşteri o yemeği evinde veya başka bir işletmede de yiyebilir. O akşamki yemek için masasının yönünü size çevirmesinin için elbette bir nedeni vardır ancak sizin de bu şansı ve ziyareti çok iyi değerlendirmeniz gerekir. Restoranınıza giren her müşteriyi iyi karşılamak ve onlara oraya geldikleri için sizin mutlu olduğunuzu gelemedikleri zaman içinde ise mutlaka bir şeyler kaçırdıklarını ve bu ziyaretlerinin çok iyi geçeceğini onlara güven verici bir şekilde hissettirmek hiç de zor değildir. Yemek boyunca devam edecek olan deneyimi ve onların başta ayarlayabilmenin en önemli yolu samimi ve güleryüzlü bir karşılamadır.

Müşteri gülümseyen bir yüz ister. Uzmanların kişisel deneyimleri, ilk güzel ve doğru bir izlenim için sadece sekiz saniyeniz olduğunu söylüyor. Bu bakımdan restorana giren müşteriyi ilk karşılayan kişi önemli ölçüde müşterinin tüm geceki deneyimi için ilk ve en önemli adımı restoran adına atıyor. Müşteri restorana ne asık bir yüz görmeye gelmiyor, tam tersine ve ayrıca sadece girişte değil tüm gece boyunca ve tüm personelden güleryüzle karşılanıp ilgi görmeye geliyor ve bunun için para ödüyor. Öyleyse Host ya da hostesinizi tüm ekibin davranışını ve işletmeyi temsil edebilen kişilerden seçmelisin.

Müşteri işe yarar ve her zaman hazır bulunan bir servis elemanı ister. Bazı müşteriler masanın etrafında dört dönen garsonlardan hoşlanır ve onları isterler oysa müşterinin siparişlerini başta ve tüm yemek sırasında servis elemanına iletmesi sadece birkaç dakika sürer gerisi garsonun takibindedir. Önemli olan ise servis elemanının sorumlu olduğu yani postasındaki müşterilerle göz temasını asla kaybetmemesi ve onlarla ilgilendiği imajını onlara vermesidir. Bu bakımdan masaların etrafında dört dönmek yerine her zaman hazır ve yeterli bir servis elemanlarına sahip olmak gerekir.

Müşteri kendini bilgilendirebilen elemanlar ister.  Servis personeliniz müşteri tarafından son derece makul görünen birçok soru yağmuruna tutulabilir. Spesiyaliniz nedir? İçinde neler var? Şu şarap bu yemeğe uygun mu?

Müşteri tarafından baktığımızda her bir servis elemanı bu sorulara doğru ve yerinde cevap verebilen birer uzmandır. Servis elemanlarınızın mutfakta üretilen her ürünün içindekileri, pişme süreleri vb. önemli tüm bilgilere sahip olduklarından emin olmalısınız. Tüm çabalarınıza rağmen personelinizin bilemeyeceği bir soruyla karşılaşması çok doğaldır. Bilmediği bir soruyla karşılaştığında ise personelinizin “bilmiyorum” demesinin son derece normal olduğunu bilmesini sağlamalısınız. Müşteriyi yanlış ya da eksik bilgilendirmek yerine “bilmiyorum hemen şefime sorup geleyim” deyip sorunun cevabını öğrendikten sonra müşteriyi doğru bilgilendirmesi en doğru yoldur.

Müşteri faydalı tavsiyeler ister. Maalesef müşteri “bu akşam en güzel ne var?” ya da “bugün sizce ne yemeliyim” diye bir garsona sorduğunda, “her şey güzel istediğinizi yiyebilirisiniz” gibi cevapları sıkça alıyor. Oysa bu cevap müşteriyi asla tatmin etmediği gibi boğuşmak istemediği menüden aceleyle birşeyler sipariş etmek zorunda da bırakabilir. Üstelik işletmenin prensibi haline gelmiş olan servis öncesi mutfak ve salon personel toplantılarında bu sorunun cevabının mutlaka hazır olması gerekir. Müşterinin bu soruyu sormak istemesinin en önemli nedeni, ne yiyeceği hakkında çok net bir kararının olmaması, menüyle boğuşmak istememesi ya da restoranın spesiyalleri hakkında bilgi sahibi olmak istemesidir. Burada servis elemanının cevabının net ve tatmin edici olması önemlidir, “şefimiz bu akşam domates soslu pirzolayı tavsiye ediyor” ya da “balık tercih derseniz bu akşam otlu fener balığını tavsiye ederim” gibi. Servis elemanı her zaman müşterinin restoran menüsü hakkında fikir sahibi olmasını sağlayabilmelidir. Servis elemanı masanın etrafında dört dönüp müşteriyi menü ile yalnız başına bırakmak yerine onun yanında durup ihtiyaçları ve seçimleri hakkında ona yardımcı olmalıdır.

Müşteri seçenek ister. Müşterilere onların isteklerini yerine getirebilmek için ne kadar uğraştığınız ve bu konuda ne kadar esnek olduğunuzu gösterin. Asıl olan menüdür. Menünüzü çok fazla değiştirmek istemezsiniz ve bunda çok da haklısınız ancak müşteri ve menü arasında sık sık uyuşmazlıklar da yaşanabilir. Kimi biberini fazla ister kimi domatesini,  kimi etini fazla ister kimi sebzesini. Menüde değişim yapmak önemli bir sorundur, müşterinin değişiklik talebini doğru anlayacaksınız sonra bunu mutfağa doğru tarif edip takip edecek ve müşteriyi de tatmin edeceksiniz. Müşteriden mutfağın yapamayacağı bir değişiklik gerektiren siparişi almamak çok önemlidir. Sizin ve personelinizin müşterinin istekleri ile menününüz arasında benzerlikleri çok iyi bilmesi tüm siparişi mantıklı bir şekilde yönlendirmenizdir. Sonuçta asla müşterinin isteklerini gerçekleştiremeyeceğiniz konusunda tutucu olmayın. Elbette menünün dışına çok kolay çıkamazsınız ancak ufak değişiklikler yapma konusunda daha yumuşak ve anlayışlı olun.

Müşteri çok düzgün ve seviyeli bir ilişki ister. Müşteriyle iyi ve doğru bir ilişki geliştirmek yıllar süren bir uğraş ve deneyim gerektirir. Müşterinin restoranınıza ilk kez geldiğinde iyi hatta mükemmel bir deneyim yaşaması, müşterinizle ilişkinizin çok iyi ve tamam olduğu anlamına gelmez. Bu sadece bir başlangıçtır. İyi bir ilişkiye ulaşabilmek için müşterinizi daha sonraki ziyaretlerinde de en az ilk seferki kadar aynı servis ve yiyecek kalitesiyle ve onunla kurduğunuz ilişkiyle karşılamanızla mümkündür.

Müşteri temiz bir restoran ister. Pazarlamanız iyi olmayabilir ama temizliğinizin iyi olmama gibi bir şansı yoktur. Pazarlama konusu bir şekilde çözmek mümkündür, ancak müşteri çok iyi işletilen temiz bir restoranda yemek ister. Bardaktaki kireç lekesi, yerdeki ekmek kırıntıları, temizliği ihmal edilmiş tuvaletler vb. basit görünen bir temizlik hatası müşteriye restoranınızın temizliği hakkında soru işaretleri bırakır. Öncelikle siz ya da işletmeci ve tüm personel temizlik konusunda çok iyi eğitilmeli.

Müşteri görünen bir yönetici ister.  Müşteri sorulacak herhangi bir soruya cevap verecek ve oluşabilecek bir tartışmaya engel olabilecek bir yöneticinin yakınlarda ve görünür olmasını ister. Müşteri yemek boyunca hiç çağırmasa ya da konuşma ihtiyacı hissetmese de her ihtiyaç duyulduğunda onlara yardım edebilecek üst düzeyde bir yöneticini varlığından hoşlanırlar. Elbette ki yönetici salonda müşteri varken mutfakta ya da odasında oturmamalı.

Hiç unutulmamamlıdır ki “iyi bir yöneticinin sandalyesi yoktur”

Müşteri hoş bir ortamda iyi vakit geçirerek güzel bir yemek yemeğe geliyor. Mantığımızı ne kadar onlar gibi düşünmeye zorlarsanız o kadar iyi iş yaparsınız.

Garsonun incelikleri

GARSONLUĞUN İNCELİKLERİ

İNCELİK :
En cömert müşteri dahi asık suratlı bir garsonu veya ters cevap veren bir personeli asla affetmez. Böyle bir garson veya bir personelle karşılaşan müşteri o müesseseye bir daha uğramaz. Müşteriyi üzen kızdıran hareketlerden bir kaçını misal olarak veriyorum.
Müşteri veya mesai arkadaşına mağrur bir eda ile veya gayri samimi bir şekilde konuşmak, aynı kişilerle ciddi olmayıp gevezelik yapmak, müşterilerinin konuşmalarına karışmak, müşteri veya mesai arkadaşının aleyhinde konuşmak, müşterinin önünde yemek yemek, çiklet çiğnemek, sigara içmek gibi hareketlerde bulunmak, Restorantta koşmak, yüksek sesle konuşmak, yüksek sesle siparişleri nakletmek, servis etmediğiniz masalarda oturan müşterileri görmemezlikten gelmek, yahut ta bu benim vazifem değil gibi cevaplar vermek, hizmet anlayışıyla ve garsonluk mesleği ile bağdaşamaz. Yukarıda saydığım hareketlerden kaçınırsanız mesleğiniz ve memleketinize hizmet etmiş olursunuz. Servis ettiğiniz insanların sevgisini kazanırsınız.

TAKIM ZİHNİYETİ
Günümüzde ferdi çalışmanın yeri yoktur. Elbirliği ile çalışmaya arkadaşlık sevgisi, karşılıklı yardıma takım zihniyeti denir .
Takım zihniyeti ile çalışan bir müessese personeli o müesseseye başka bir hava verir ve çok şey kazandırır. Müşteri müesseseye ayak basar basmaz o havayı teneffüs eder, hemen güvenilecek müessesede olduğuna kanaat getirir.

ÖZENLİ BİR GÖRÜNÜŞ VE GİYİNİŞ :
Garsonluk mesleğini yapan herkesin müşteriye sıhhatli görünmesi lâzımdır. Bunun için garson kendisine iyi bakmaya ve sıhhatte bulunmaya mecburdur H întizamlı taranmış temiz ve bakımlı saçlar, sakalsız bir yüz, diğer bir deyimle taze traş, eller temiz ve tırnaksız, parmak araları nikotinsiz, dişler parlak beyaz ve nikotinsiz, ağız kokusuz olmalıdır. Ter kokusunu gidermek için sık sık banyo yapıp iç çamaşırı ve gömlek değiştiriniz. Gömlek beyaz olmalı şeffaf olmamalıdır. Müessesenin üniformasına göre kravat veya papyon takınız, temiz ve iliklenmiş ceketle müşteriye servis ediniz. Ceketin ceplerini fazla doldurmayınız. Pantolon siyah, ütülü olmalı, parlak olmamalıdır. Her gün boyalı, temiz siyah ayakkabı ve temiz siyah çorap giyinmelisiniz. Bütün saydıklarımın kusursuz ve temiz olması lâzımdır .

ÇALIŞIRKEN ÜZERİNİZDE NELER BULUNMALIDIR:
Sol kolunuza dirsekten aşağıya katlanmış asılı temiz bir servis bezi (el peçetesi) düzgünce yerleştirilir. Ceketin sol iç cebinde bloknot, kalem, tirbişon, ceketin kibrit cebinde kibrit, mecbur olmadıkça pantolon ceplerine birşey konmaz ve çakmak kullanılmaz.

MÜŞTERİLER
Bütün müşterilere gayret ve nezaketle servis yapınız. Bu gün müesseseye ilk gelen müşteri yarının devamlı müşterisi olabilir. Devamlı gelen müşterilerimiz müesseseye bağlı oldukları için kendilerine daha iyi bakıldıkları ve imtiyazlı bir muameleye tabi tutulduklarını hissettirin.
Ecnebi müşteriler müesseseye dolayısıyla memleketimize çok yabancı olabilir. Zira memnun kaldıkları takdirde arkadaş ve tanıdıklarına memleketimizi ve bu müesseseyi tavsiye edeceklerine şüphe yoktur.
Umumiyetle ecnebiler kendi alışmış oldukları ve sevdikleri yemekleri yemekten zevk duyarlarsa da bizim mahalli yemeklerimizi yemekten çekinmezler. Onun için tavsiye edeceğiniz yemeklerin kabul edilmesi kendi şahsiyetinizin onlara bırakmış olduğu intibaya bağlıdır.
Yabancı müşterilerin lisanını anlayamadığınız takdirde lütfen bir saniye demesini öğrenin. Veya bir parmak işareti ve bir mimikle beklemelerini anlatın. Hemen lisan bilen arkadaşınızı çağırın. İşte bunun içindir ki az da olsa lisan bilmek gerekir İngilizler ve Amerikalılar aynı lisanı konuşurlar, yalnız onları ayıran nokta şudur : İngilizler yemek salonunda yalnız kalmayı tercih ederler. Amerikalılar ise sizinle konuşmayı tercih ederler. Gerek İngilizler ve gerekse Amerikalılar taze deniz spesialitelerini çok severler. Etler hakkında önce bizim spesialitelerimizi tavsiye ediniz. Sığır eti çeşitleri spesialitelerini en sona bırakınız. Çünkü dünyanın en güezl sığır etleri onların ülkelerinde bulunur. Yemekten önce muhakkak bir aperatif alırlar.. Fransızlar yemek ve içmekte ağızlarının tadını bildiklerinden asla şüpheniz olmasın. Fransızlar yemekten önce bir aperatif, yemekten sonra peynir çeşidi, kahve ile birlikte konyak veya likör alırlar. Bu fırsattan istifade ederek mahalli peynirlerimizi ve mahalli içkilerimizi ve likörlerimizi tavsiye etmek milli bir ödevdir.

ÇOCUKLAR
Ufak yaşta bir çocuğun ailesi ile birlikte lokantaya gelişi onun için bir hadisedir Onunla sevimli davranıp alâkadar olursanız hem çocuğu hem de arkabalarını memnun etmiş olursunuz. Hatta icabında ufak tefek fedakârlıklardan kaçınmayınız. Rahat oturabilmesi için sandalyesine bir yastık koyunuz. Bardağın devrilmemesi için daha oturaklı bir bardağı ve içine bir kamış ilâve ederek veriniz. Küçük yaşta bir çocuğun önüne önlük vazifesini görecek bir peçete getirirseniz bir jest yapmış olursunuz. Ufak bir dikkat büyük takdir kazandırır. Çocukların ekstradan isteyecekleri ufak tefek şeyler, için müessese biraz cömert davranırsa daha mülayim fiatlar tatbik ederse müesse se zarar değil bilakis kazanç sağlar.

MÜŞTERİYİ VEYA MİSAFİRİ MASASINDA OTURTMAK VE AĞIRLAMAK
Her müessese kendi çapına göre müşterilerini ve misafirlerini kabul etmek, onlara lâzım gelen misafirperverliği göstermek için çok lisan bilen elemanlara ihtiyacı vardır. Müşteriyi veya misafiri masasına yerleştirmek çok nazik bir iştir. Bu işi otel ve lokantalarda bir çok lisan bilen Maitre d'hotel yapar. (Burada bir dakika duralım) Avrupa'da son zamanlarda bir kaç lisan bilen Maitre d'hotel bulamazlarsa bu işi bir kaç lisan bilen münasip elemanlara yaptırıyorlar.
Maitre d'hotel müşterileri kapıda anlıyacakları lisanda konuşarak karşılar. Masalarına kadar götürür. Onları selâmlar ve onlara bakacak garsona devreder. Hiçbir zaman müşteriye parmak işareti ile git oradaki masaya otur der gibi yer göstermek olmaz. Masaya kadar götürmek lâzımdır. Hiçbir müşteri tanımadığı insanlarla bir masaya oturmak istemez. Müessesenin arzusu bütün masaların dolmasıdır. Fakat müessesenin menfaati hiç bir müşterinin müesseseden dargın ayrılmamasıdır. Müşteri masaya oturduğu zaman hemen yemek ve içki listelerini veriniz. Sizi çağırdığında sert bir eda ile derhal cevabı vermeyiniz. Müşteri ile konuşurken argo kelimeler ve anlaşılmayan kelimeler kullanmayınız. Eğer müşteri hangi yemek güzel diye sorarsa burada her şey güzeldir demeyiniz. Bildiğiniz bir iki yemeği tavsiye ediniz. Bir müşteri size bir-şey em-. rederse bu masaya ben bakmıyorum demeyiniz. Hemen alâkadar olup müşterinin arzusunu yerine getiriniz. Yahut buraya bakan arkadaşı hemen gönderiyorum deyiniz.

SALONLARIN VE TAKIMLARIN BAKIMI:
Bütün çalışan arkadaşlar yerlerin, sofra takımlarının, örtü ve peçetelerin velhasıl bütün demirbaş eşyaların temiz tutulması hor kullanılmaması bütün çalışan arkadaşların vazifeleridir. Bunlar kararnameler veya emirle olmaz. Vatan severlik, hüsnüniyet ve işe bağlılıkla olur. Hergün vicdan huzuru ile yapılması icap eder. Her şeyden önce temizlik garsonluk mesleğinin riayet edilecegi ilk kaidesidir.