restaurantta müşteri beklentileri

Müşteri Ne İster?

 

Müşteri, hızlı servis restoranlara oranla masa servisi restoranlardan daha fazla şey bekler. Restorana karınını doyurmanın ötesinde iyi ve kaliteli bir yemek, iyi bir ambiyans iyi bir servis ve keyifli bir zaman geçirmek için gelmiştir. Hatta o restorana gitmek için özel olarak hazırlanmıştır.

Restoranınızı yaratırken menü, dekorasyon, servis, ışık, müzik v.b hemen herşeyi müşterilerinizin talepleri ve onları nasıl memnun edeceğiniz doğrultusunda düşünüp tasarlarsınız.

Peki nedir müşterinin talepleri, müşteri ne ister? Iyi yemek? bunu kesinlikle ister, güleryüz? elbette. Peki düşük fiyat? Bakın bundan çok emin değilim.

Müşterinin her zaman ucuz olanla daha fala ilgilendiğini düşünmek ve söylemek oldukça kolaycı bir yoldur oysa müşteri özellikle masa servisi restoranlarda çok daha fazlasını ister. Böyle bir restoranda işletmeci için sadece maliyetlerle ilgilenmek müşterinin diğer önemli ilgi alanlarını kaçırmasına neden olur.

Müşteri öncelikle samimi bir şekilde karşılanmak ister. Her şeyden önce restorana girerken güler bir yüzle “nasılsınız” ya da “hoş geldiniz” sözlerini duymak ister. Geveleyerek konuşmayı, ona hoş geldiniz derken başka yerlerle de ilgilenmeyi hoş karşılamaz. Bunları söylerken göz teması şarttır, bu onunla ilgilendiğinin en temel göstergesidir. Şefin ya da hostesin restorana henüz girmiş bir müşteriyi nereye oturtacağı konusunda tereddüt yaşaması ya da yer araması ise yapılabilecek en temel hatadır. Müşteri kendini diğer müşterilerin yanında bir eşya gibi hissedecektir.

Restoranınıza gelen müşteri o yemeği evinde veya başka bir işletmede de yiyebilir. O akşamki yemek için masasının yönünü size çevirmesinin için elbette bir nedeni vardır ancak sizin de bu şansı ve ziyareti çok iyi değerlendirmeniz gerekir. Restoranınıza giren her müşteriyi iyi karşılamak ve onlara oraya geldikleri için sizin mutlu olduğunuzu gelemedikleri zaman içinde ise mutlaka bir şeyler kaçırdıklarını ve bu ziyaretlerinin çok iyi geçeceğini onlara güven verici bir şekilde hissettirmek hiç de zor değildir. Yemek boyunca devam edecek olan deneyimi ve onların başta ayarlayabilmenin en önemli yolu samimi ve güleryüzlü bir karşılamadır.

Müşteri gülümseyen bir yüz ister. Uzmanların kişisel deneyimleri, ilk güzel ve doğru bir izlenim için sadece sekiz saniyeniz olduğunu söylüyor. Bu bakımdan restorana giren müşteriyi ilk karşılayan kişi önemli ölçüde müşterinin tüm geceki deneyimi için ilk ve en önemli adımı restoran adına atıyor. Müşteri restorana ne asık bir yüz görmeye gelmiyor, tam tersine ve ayrıca sadece girişte değil tüm gece boyunca ve tüm personelden güleryüzle karşılanıp ilgi görmeye geliyor ve bunun için para ödüyor. Öyleyse Host ya da hostesinizi tüm ekibin davranışını ve işletmeyi temsil edebilen kişilerden seçmelisin.

Müşteri işe yarar ve her zaman hazır bulunan bir servis elemanı ister. Bazı müşteriler masanın etrafında dört dönen garsonlardan hoşlanır ve onları isterler oysa müşterinin siparişlerini başta ve tüm yemek sırasında servis elemanına iletmesi sadece birkaç dakika sürer gerisi garsonun takibindedir. Önemli olan ise servis elemanının sorumlu olduğu yani postasındaki müşterilerle göz temasını asla kaybetmemesi ve onlarla ilgilendiği imajını onlara vermesidir. Bu bakımdan masaların etrafında dört dönmek yerine her zaman hazır ve yeterli bir servis elemanlarına sahip olmak gerekir.

Müşteri kendini bilgilendirebilen elemanlar ister.  Servis personeliniz müşteri tarafından son derece makul görünen birçok soru yağmuruna tutulabilir. Spesiyaliniz nedir? İçinde neler var? Şu şarap bu yemeğe uygun mu?

Müşteri tarafından baktığımızda her bir servis elemanı bu sorulara doğru ve yerinde cevap verebilen birer uzmandır. Servis elemanlarınızın mutfakta üretilen her ürünün içindekileri, pişme süreleri vb. önemli tüm bilgilere sahip olduklarından emin olmalısınız. Tüm çabalarınıza rağmen personelinizin bilemeyeceği bir soruyla karşılaşması çok doğaldır. Bilmediği bir soruyla karşılaştığında ise personelinizin “bilmiyorum” demesinin son derece normal olduğunu bilmesini sağlamalısınız. Müşteriyi yanlış ya da eksik bilgilendirmek yerine “bilmiyorum hemen şefime sorup geleyim” deyip sorunun cevabını öğrendikten sonra müşteriyi doğru bilgilendirmesi en doğru yoldur.

Müşteri faydalı tavsiyeler ister. Maalesef müşteri “bu akşam en güzel ne var?” ya da “bugün sizce ne yemeliyim” diye bir garsona sorduğunda, “her şey güzel istediğinizi yiyebilirisiniz” gibi cevapları sıkça alıyor. Oysa bu cevap müşteriyi asla tatmin etmediği gibi boğuşmak istemediği menüden aceleyle birşeyler sipariş etmek zorunda da bırakabilir. Üstelik işletmenin prensibi haline gelmiş olan servis öncesi mutfak ve salon personel toplantılarında bu sorunun cevabının mutlaka hazır olması gerekir. Müşterinin bu soruyu sormak istemesinin en önemli nedeni, ne yiyeceği hakkında çok net bir kararının olmaması, menüyle boğuşmak istememesi ya da restoranın spesiyalleri hakkında bilgi sahibi olmak istemesidir. Burada servis elemanının cevabının net ve tatmin edici olması önemlidir, “şefimiz bu akşam domates soslu pirzolayı tavsiye ediyor” ya da “balık tercih derseniz bu akşam otlu fener balığını tavsiye ederim” gibi. Servis elemanı her zaman müşterinin restoran menüsü hakkında fikir sahibi olmasını sağlayabilmelidir. Servis elemanı masanın etrafında dört dönüp müşteriyi menü ile yalnız başına bırakmak yerine onun yanında durup ihtiyaçları ve seçimleri hakkında ona yardımcı olmalıdır.

Müşteri seçenek ister. Müşterilere onların isteklerini yerine getirebilmek için ne kadar uğraştığınız ve bu konuda ne kadar esnek olduğunuzu gösterin. Asıl olan menüdür. Menünüzü çok fazla değiştirmek istemezsiniz ve bunda çok da haklısınız ancak müşteri ve menü arasında sık sık uyuşmazlıklar da yaşanabilir. Kimi biberini fazla ister kimi domatesini,  kimi etini fazla ister kimi sebzesini. Menüde değişim yapmak önemli bir sorundur, müşterinin değişiklik talebini doğru anlayacaksınız sonra bunu mutfağa doğru tarif edip takip edecek ve müşteriyi de tatmin edeceksiniz. Müşteriden mutfağın yapamayacağı bir değişiklik gerektiren siparişi almamak çok önemlidir. Sizin ve personelinizin müşterinin istekleri ile menününüz arasında benzerlikleri çok iyi bilmesi tüm siparişi mantıklı bir şekilde yönlendirmenizdir. Sonuçta asla müşterinin isteklerini gerçekleştiremeyeceğiniz konusunda tutucu olmayın. Elbette menünün dışına çok kolay çıkamazsınız ancak ufak değişiklikler yapma konusunda daha yumuşak ve anlayışlı olun.

Müşteri çok düzgün ve seviyeli bir ilişki ister. Müşteriyle iyi ve doğru bir ilişki geliştirmek yıllar süren bir uğraş ve deneyim gerektirir. Müşterinin restoranınıza ilk kez geldiğinde iyi hatta mükemmel bir deneyim yaşaması, müşterinizle ilişkinizin çok iyi ve tamam olduğu anlamına gelmez. Bu sadece bir başlangıçtır. İyi bir ilişkiye ulaşabilmek için müşterinizi daha sonraki ziyaretlerinde de en az ilk seferki kadar aynı servis ve yiyecek kalitesiyle ve onunla kurduğunuz ilişkiyle karşılamanızla mümkündür.

Müşteri temiz bir restoran ister. Pazarlamanız iyi olmayabilir ama temizliğinizin iyi olmama gibi bir şansı yoktur. Pazarlama konusu bir şekilde çözmek mümkündür, ancak müşteri çok iyi işletilen temiz bir restoranda yemek ister. Bardaktaki kireç lekesi, yerdeki ekmek kırıntıları, temizliği ihmal edilmiş tuvaletler vb. basit görünen bir temizlik hatası müşteriye restoranınızın temizliği hakkında soru işaretleri bırakır. Öncelikle siz ya da işletmeci ve tüm personel temizlik konusunda çok iyi eğitilmeli.

Müşteri görünen bir yönetici ister.  Müşteri sorulacak herhangi bir soruya cevap verecek ve oluşabilecek bir tartışmaya engel olabilecek bir yöneticinin yakınlarda ve görünür olmasını ister. Müşteri yemek boyunca hiç çağırmasa ya da konuşma ihtiyacı hissetmese de her ihtiyaç duyulduğunda onlara yardım edebilecek üst düzeyde bir yöneticini varlığından hoşlanırlar. Elbette ki yönetici salonda müşteri varken mutfakta ya da odasında oturmamalı.

Hiç unutulmamamlıdır ki “iyi bir yöneticinin sandalyesi yoktur”

Müşteri hoş bir ortamda iyi vakit geçirerek güzel bir yemek yemeğe geliyor. Mantığımızı ne kadar onlar gibi düşünmeye zorlarsanız o kadar iyi iş yaparsınız.